Đề tài Đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành Quản trị du lịch ĐỀ TÀI: ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ DO, MỤC ĐÍCH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI •Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng đáng kể. •Lượng khách du lịch Nhật Bản đứng thứ hai trong hệ thống thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội. •Khách sạn Hà Nội thu hút khách Nhật Bản chưa đạt hiệu quả cao nhất MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU •Hệ thống hóa cơ sở lý luận hành vi tiêu dùng •Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tiêu dùng dịch vụ của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội •Đề xuất giải pháp tăng cường thu hút khách Nhật Bản PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU •Sử dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập phân tích, xử lý số liệu, so sánh tổng hợp, bảng hỏi KẾT CẤU KHÓA LUẬN • Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản CHƯƠNG I • Thực trạng tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội CHƯƠNG II • Một số giải pháp thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội CHƯƠNG III CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Đặc tính của người mua Tiến trình quyết định của người mua Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá Quyết định Hành vi mua CÁC PHẢN ỨNG CỦA NGƯỜI MUA Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua Số lượng mua Sơ đồ mô hình hành vi người tiêu dùng Yếu tố môi trường •Kinh tế •Công nghệ •Chính trị •Văn hóa Yếu tố Marketing •Sản phẩm •Giá cả •Phân phối •Xúc tiến ĐẶC TÍNH CỦA NGƯỜI MUA BUYER DECISION Cultural (văn hóa) Social (Xã hội) Personal (Tính cách cá nhân) Psychological (Tâm lý) TIẾN TRÌNH QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI MUA Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua Tác động nội tại Tác động bên ngoài Nguồn TT cá nhân, Nguồn TT tiếp thị, Nguồn TT đại chúng; Kinh nghiệm bản thân So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả, lợi ích của sản phẩm Thái độ của người khác Các yếu tố bất ngờ Thái độ Hành động Chiến lược tiếp thị thúc đẩy nhu cầu, sở thích người tiêu dùng Truyền thông hữu hiệu hướng đến thị trường mục tiêu Tiếp thị nhằm củng cố sở thích người tiêu dùng, khác biệt hóa sản phẩm Cung cấp thông tin, hỗ trợ giảm thiểu rủi ro cho khách hàng Liên lạc: Cám ơn, chúc mừng, bảo hành,… ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẬT BẢN Đặc điểm mang tính dân tộc •Yêu lao động •Tính truyền thống Đặc điểm hành vi của nhóm người •Tính kỷ luật •Tính trung thành Đặc điểm trong cuộc sống thường ngày •Lịch sự, cẩn thận, ưa sạch sẽ Đặc điểm văn hóa giao tiếp •Điềm tĩnh, nhìn sang bên CÁC ĐIỂM ĐẾN MÀ KHÁCH NHẬT BẢN THƯỜNG TỚI 0 10 20 30 40 50 60 70 T H I Ê N NHI Ê N V À T H Ắ N G C Ả N H ĐỊ A DA N H LỊ CH S Ử V À C Ô N G T R Ì N H KI Ế N T R Ú C N GH Ệ T HU Ậ T V À B Ả O T À N G Ẩ M T H ỰC T Ì M H I Ể U NỀ N V Ă N H Ó A KH Á C N GH Ỉ N GƠ I V À T HƯ GI Ã N M U A S Ắ M T Ỷ L Ệ % LOẠI HÌNH DU LỊCH ƯA THÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG: - Điều kiện an toàn và an ninh - Thời tiết - Sự thân thiện và lòng hiếu khách - Cơ sở lưu trú tiện nghi và dịch vụ chu đáo - Cơ sở hạ tầng thuận tiện - Việc sử dụng tiếng Nhật: Hướng dẫn viên, biển báo, tập gấp… ĐẶC ĐIỂM NỔI BẬT CỦA NGƯỜI NHẬT BẢN KHI ĐI DU LỊCH NƯỚC NGOÀI Sinh viên; 35,2 Hưu trí; 16,7 Nhân viên; 15 Nội trợ; 9,5 Khác; 23,6 TỶ LỆ % KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN THEO NGHỀ NGHIỆP Vận chuyến nội địa và các chi phí liên quan 7% Vé máy bay quốc tế hàng không Nhật và hoa hồng cho đại lý lữ hành 15% Cá nhân 3% Chi phí khác tr ong chuyến đi 5% Chi phí sau chuyến di 1% Chi phí trong chuyến đi bao gồm vé máy bay quốc tế hàng không nước ngoài 69% Chi phí ở Nhật trong chuyến đi US$668 (22%) Chi phí trước chuyến đi US$232 (8%) Chi phí của người Nhật đi du lịch nước ngoài US$3092/chuyến/người CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Address : D8 Giảng Võ, Ba Đình Hà Nội, Việt Nam Tell : 84-4 38452270 Fax : 84-4 38452240 Email : kshanoi@hn.vnn.vn Website : Hình ảnh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Nhà hàng Kim long (Dragon Chinese Restaurant) Nhà hàng Dynasty Nhà hàng Mỹ Thực / Food center Restaurant Quầy Bar bên hồ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Tiệc, hội thảo Trung tâm trò chơi có thưởng Câu Lạc Bộ Vui Chơi Giải Trí Phòng xông hơi và massage Trung tâm thể hình CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TIÊU DÙNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Năm Số lượng CBCNV Năm 2006 540 Năm 2007 570 Năm 2008 600 Năm 2009 620 Năm 2010 630 Năm 2011 620 Năm 2012 615 Năm 2013 580 17 18 19 19,7 20 21,1 22,5 23 23,2 0 5 10 15 20 25 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ doanh thu của khách sạn Hà Nội PHÂN LOẠI NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI 42% 25% 23% 7% 3% Biểu đồ phân loại khách theo quốc tịch tại khách sạn Hà Nội Nhật Bản Hàn Quốc Trung Quốc Việt Nam Khác 45% 30% 25% Biểu đồ phân loại khách theo hình thức đăng ký với khách sạn Hà Nội Khách lẻ đặt trước Khách đoàn đặt trước Khách vãng lai THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI 9% 38% 42% 11% Biểu đồ cơ cấu khách du lịch Nhật Bản theo độ tuổi Nhóm 1: 10-19 tuổi Nhóm 2: 20-39 tuổi Nhóm 3: 40-60 tuổi Nhóm 4: Trên 60 tuổi 35% 45% 20% Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Bản theo mục đích chuyến đi Công vụ Du lịch Khác 37% 30% 21% 11% 1% Biểu đồ cơ cấu khách Nhật Bản theo người cùng đi du lịch Đi cùng đồng nghiệp Đi cùng bạn bè Đi một mình Đi cùng gia đình/họ hàng Đi cùng vợ/chồng THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI STT Dịch vụ Công suất TB 1 Gym Room 70% 2 Massage & Sauna 67,98% 3 Night Club 49,78% 4 Food & Beverages 18,02% 5 Khác <10% 44% 38% 7% 11% Biểu đồ cơ cấu theo thời gian lưu trú của khách Nhật Bản Từ 1-3 ngày Từ 4-7 ngày Từ 8-10 ngày Trên 10 ngày Bảng công suất TB sử dụng dịch vụ khác của khách Nhật Bản PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Các yếu tố cơ bản Quá trình ra quyết định mua Yếu tố khác - Văn hóa - Xã hội - Cá nhân - Tâm lý - Sự tác động của các nguồn thông tin - Những yếu tố kìm hãm quyết định mua - Môi trường bên ngoài - Chính sách marketing Văn hóa Xã HộiCá nhân Tâm lý CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA 38% 32% 10% 13% 7% Bạn bè, người thân Công ty du lịch Ấn phẩm du lịch Phương tiện phát thanh truyền hình Khác Biểu đồ sự tác động của các nguồn thông tin đến quyết định lựa chọn Sơ đồ những yếu tố kìm hãm quyết định mua Ý định mua hàng Thái độ của người khác Những yếu tố hoàn cảnh Ý định mua hàng YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHÁC • Kinh tế ổn định • Công nghệ hiện đại • Chính trị an toàn • Văn hóa đặc sắc Môi trường bên ngoài • Hệ thống sản phẩm • Quảng bá sản phẩm • Phân phối sản phẩm • Đa dạng hóa mức giá Chính sách marketing ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH NHẬT BẢN VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI Loại phòng Thường xuyên Thỉnh thoảng Không bao giờ Suite 30% 10% 60% Duluxe 38,5% 15,4% 46,1% Standard 73,7% 15,8% 10,5% Double 33,3% 33,3% 33,3% Single 50% 25% 25% Twin 83,3% 11,1% 5,6% 57%23% 20% Biểu đồ cơ cấu chi tiêu của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử dụng Bảng các loại phòng mà khách Nhật Bản thường sử dụng STT Các tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn 1 Dịch vụ lưu trú 3,82 1,77 2 Dịch vụ ăn uống 3,79 1,67 3 Dịch vụ giải trí 3,54 1,55 4 Mua hàng hóa và đồ lưu niệm 3,54 1,29 5 Dịch vụ bổ sung khác 4,21 1,80 6 Đánh giá chung 4,05 1,54 STT Các tiêu chí đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 4,33 điểm 1,17 2 Vệ sinh 4,26 điểm 1,34 3 An toàn 4,32 điểm 1,43 4 Dịch vụ lưu trú 4,34 điểm 1,44 5 Dịch vụ ăn uống 4,22 điểm 1,27 6 Dịch vụ giải trí 3,48 điểm 1,40 7 Mua hàng hóa và đồ lưu niệm 3,28 điểm 1,69 8 Dịch vụ bổ sung khác 4,06 điểm 1,77 9 Trình độ nhân viên 4,17 điểm 1,48 10 Thái độ của nhân viên 4,28 điểm 1,84 11 Nhận xét chung 4,34 điểm 1,57 Bảng kết quả đánh giá về mức giá trong khách sạn Hà Nội Bảng kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Hà Nội CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI Năm Lượt khách Tỷ lệ tăng trưởng 2010 442.089 2011 481.519 8,92% 2012 576.386 19,7% 2013 604.050 4,8% Biểu đồ. Cơ cấu giới tính khách Nhật Bản đã từng đi Việt Nam Biểu đồ. Cơ cấu độ tuổi khách Nhật Bản đã từng đi Việt Nam Bảng lượng khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam từ năm 2010-2013 Biểu đồ. Kênh tiếp cận thông tin của khách du lịch Nhật Bản NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN  Biểu đồ. Ý kiến khách Nhật Bản về các lo ngại và khó khăn khi đi du lịch Việt Nam MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI NHỮNG NĂM TỚI 1. MỤC TIÊU:  Nâng công suất sử dụng phòng lên 80% năm 2014 và trên 85% năm 2016  Tăng doanh thu hơn 25 triệu USD năm 2016  Nâng cao sức cạnh tranh với các khách sạn 4 sao khác trên địa bàn  Đưa ra những chính sách marketing phù hợp và hiệu quả hơn 2. PHƯƠNG HƯỚNG: 50%50% Biểu đồ. Chiến lược thu hút khách Nhật Bản của khách sạn Hà Nội trong thời gian tới Khách Nhật Bản Khách khác ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu Hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ Áp dụng chính sách giá linh hoạt  Nghiên cứu thị trường:  Hợp tác giữa các bộ phận Sale, Marketing, Buồng, Bar,…  Thu thập thông tin từ khách du lịch, thị trường, đối thủ; khảo sát thực tế  Lập kế hoạch nghiên cứu hiệu quả và tiết kiệm  Xác định thị trường mục tiêu  Chia nhỏ thị trường khách Nhật Bản trên cơ sở tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách.  Tập khách Nhật Bản lưu trú dài ngày  Tập khách Nhật Bản lưu trú ngắn ngày: Khách cao cấp; Khách đi tour  Đa dạng hóa sản phẩm  Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Tạo sản phẩm trọn gói  Chính sách giá phân biệt  Chính sách giá theo mùa vụ  Chính sách giá đối với từng loại sản phẩm dịch vụ  Chính sách giá trọn gói  Khuyến mãi ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP • Chính xác – Cụ thể - Gợi mở - Có giai đọan – Lặp đi lặp lại Chú trọng tuyên truyền quảng cáo • Tổ chức hội nghị khách hàng • Mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới trong và ngoài nước • Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với Đại sứ quán Nhật Bản, ban ngành liên quan như Sở du lịch, Sở y tế,… Củng cố, tạo lập mối quan hệ với đối tác •Chú trọng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên thông thạo tiếng Nhật •Khuyến khích, khen thưởng nhân viên •Đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng và năng suất lao động Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động “” KẾT LUẬN Khóa luận tốt nghiệp đã đạt được kết quả sau: Đề ra một số giải pháp tăng cường thu hút khách Nhật Bản Phân tích thực trạng tiêu dùng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách Nhật Bản tại khách sạn Hà Nội Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch Xin chân thành cám ơn thầy cô giáo và các bạn đã chú ý theo dõi Sinh viên thực hiện : Vương Thanh Hương - 510402028