Đề tài Một số nhận xét về thực trạng ứng dụng Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

o và giám sát hoạt động của Ban điều hành thông qua một số hội đồng và ban chuyên môn do Hội đồng thành lập như Ban Kiểm tra -Kiểm soát nội bộ, Hội đồng Tín dụng, Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có, và Hội đồng đầu tư, v.v. Ban điều hành: gồm có Tổng giám đốc điều hành chung và 9 Phó tổng giám đốc phụ tá cho Tổng giám đốc. Ban điều hành có chức năng cụ thể hóa chiến lược tổng thể và các mục tiêu do HĐQT đề ra, bằng các kế hoạch và phương án kinh doanh, tham mưu cho HĐQT các vấn đề về chiến lược, chính sách và trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng. Ban kiểm tra - Kiểm soát nội bộ: Ban Kiểm soát Nội bộ được chính thức thành lập ngày 13/03/1996, nay đổi tên là Ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ. Nhiệm vụ của Ban là kiểm tra, giám sát tình hình hoạt động của các đơn vị thuộc hệ thống ACB về sự tuân thủ pháp luật, các quy định pháp lý của ngành ngân hàng và các quy chế, thể lệ, quy trình nghiệp vụ của ACB. Qua đó, Ban Kiểm tra - Kiểm soát nội bộ đánh giá chất lượng điều hành và hoạt động của từng đơn vị, tham mưu cho Ban điều hành, cũng như đề xuất khắc phục yếu kém, đề phòng rủi ro, nếu có. Hội đồng Tín dụng: được thành lập từ năm 1995. Hội đồng là cơ quan cấp cao nhất về quản lý hoạt động tín dụng, thực hiện xét duyệt việc phân phối nguồn vốn tín dụng cho khu vực kinh tế, ấn định hạn mức tín dụng cho các Ban tín dụng chi nhánh, quyết định việc cho vay của Ngân hàng đối với các định chế tài chính trong và ngoài nước, quyết định chuẩn mực tín dụng, giám sát chất lượng tín dụng và xem xét các vấn đề khác liên quan đến hoạt động tín dụng. Hội đồng tín dụng ra quyết định theo nguyên tắc nhất trí. Hội đồng quản lý Tài sản Nợ và Tài sản Có (ALCO): được chính thức thành lập vào ngày 05/07/1997. Hiện nay, Hội đồng có 11 người là thành viên HĐQT, ban Tổng giám đốc, giám đốc khối. Hội đồng có nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu tài chính để quản lý tài sản nợ và tài sản có hữu hiệu và kịp thời; quản lý khả năng thanh toán và chênh lệch thời gian đáo hạn của từng loại tiền tệ; quy định mức dự trữ thanh khoản; quản lý rủi ro lãi suất, tỷ giá; quyết định về cấu trúc vốn và nguồn vốn, chính sách lãi suất; và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hội đồng đầu tư: được chính thức thành lập ngày 11/01/1996. Hiện nay, Hồi đồng có mười người là thành viên HĐQT, Ban điều hành, trưởng Ban pháp chế và giám đốc đầu tư. Nhiệm vụ của Hội đồng là xem xét tính hiệu quả của dự án đầu tư mà ACB quan tâm, ra quyết định đầu tư, xem xét và quyết định các vấn đề khác liên quan đến hoạt động đầu tư. 1.3. Thị trường và đối thủ cạnh tranh 1.3.1. Khách hàng mục tiêu Cá nhân: Là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm; Doanh nghiệp: Là các doanh nghiệp vừa và nhỏ có lịch sử hoạt động hiệu quả thuộc những ngành kinh tế không quá nhạy cảm với các biến động kinh tế - xã hội. Khách hàng mục tiêu của ACB theo ngành nghề kinh doanh bao gồm: Bảng 1: Phân tích khách hàng theo ngành nghề kinh doanh Ngành nghề Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Thương mại 1.990.939 1.162.612 Nông lâm nghiệp 129.252 145.220 Sản xuất và gia công chế biến 2.119.473 1.989.665 Xây dựng 318.852 200.805 Dịch vụ cá nhân và cộng đồng 3.621.374 2.789.251 Kho bãi, giao thông vận tải và thông tin liên lạc 269.963 118.461 Giáo dục và đào tạo 30.968 2.088 Tư vấn, kinh doanh bất động sản 190.719 199.823 Nhà hàng và khách sạn 68.568 44.433 Dịch vụ tài chính 5.135 503 Các ngành nghề khác 636.274 45.576 Tổng cộng 9.381.517 6.698.437 ( Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2005) Dựa vào số liệu trên có thể thấy rằng khách hàng theo ngành nghề kinh doanh chủ yếu của ACB là dịch vụ cá nhân và cộng đồng, là sản xuất và gia công chế biến, là những người hoạt động trong lĩnh vực thương mại 1.3.2. Địa bàn mục tiêu Là nơi khách hàng mục tiêu đang sống và làm việc. Việc xác định khách hàng và địa bàn mục tiêu định hướng cho chiến lược mở rộng mạng lưới của ACB từ năm 2004 đến 2010. Việc mở các chi nhánh và phòng giao dịch mới của ACB nhằm đưa ngân hàng đến gần khách hàng mục tiêu để có thể phục vụ được tốt nhất. Khách hàng của ACB theo khu vực địa lý như sau: Bảng 2: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý Khu vực Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 ( triệu đồng) Thành phố Hồ Chí Minh 6.960.194 5.250.452 Đồng bằng sông Cửu Long 674.852 442.866 Miền Trung 371.225 160.428 Miền Bắc 1.375.246 844.691 Tổng cộng 9.381.517 6.698.437 ( Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Thu nhập chủ yếu của ngân hàng tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh 1.3.3. Đối thủ cạnh tranh Tại Việt Nam, đến tháng 8/2006 có 5 NHTMNN, 2 ngân hàng chính sách (Ngân hàng Chính sách Xã hội và Ngân hàng Phát triển Việt Nam), 37 NHTMCP 5 ngân hàng liên doanh, 29 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 45 văn phòng đại diện của các định chế tín dụng nước ngoài và hệ thống hơn 900 quỹ tín dụng nhân dân, 7 công ty tài chính. Số lượng như vậy có thể xem là khá nhiều so với qui mô nền kinh tế Việt Nam. Do vậy sự cạnh tranh của các ngân hàng sẽ rất mạnh, nhất là trong giai đoạn Việt Nam đang hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Hội nhập quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi, hợp tác trong lĩnh vực ngân hàng. Ngành ngân hàng Việt Nam có điều kiện tranh thủ khai thác các ngân hàng nước ngoài về vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ…Đồng thời, tiến trình hội nhập cũng tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và nâng cao tính minh bạch của hệ thống Ngân hàng thương mại, đáp ứng các cam kết với các định chế và tổ chức thương mại quốc tế. Bên cạnh những cơ hội như trên thì các NHTM cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Đó là những thách thức từ môi trường kinh tế như: nền kinh tế Việt Nam có xuất phát điểm thấp và cơ cấu kinh tế không hợp lý, môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động ngân hàng nói riêng của Việt Nam chưa hoàn thiện cùng với những biến động của môi trường kinh tế. Đó là những thách thức do nguyên nhân từ nội tại hệ thống NHTM Việt Nam như: tổ chức bộ máy còn nhiều bất cập, năng lực quản lý và điều hành còn nhiều hạn chế so với yêu cầu của NHTM hiện đại, vốn điều lệ và vốn tự có thấp… Trước thực trạng như vậy các ngân hàng ở Việt Nam luôn cố gắng để phát huy được những điểm mạnh và hạn chế những điểm yếu của mình để ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp. Có thể thấy điểm mạnh và điểm yếu của một số đối thủ cạnh tranh của ACB như ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng ANZ….như sau: a. Điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng Ngoại Thương: - Điểm mạnh: Là ngân hàng có uy tín cao trên thị trường Nhận nhiều giải thưởng trong và ngoài nước Có hình ảnh tốt và lâu đời trong lĩnh vực ngoại thương ở Việt Nam Năng lực tài chính tốt: ROE, ROA, CAR đủ khả năng để phát triển mở rộng Mạng lưới chi nhánh trong và ngoài nước khá quy mô Trình độ nghiệp vụ được đánh giá cao, điểm mạnh về nhân sự Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng - Điểm yếu: Đường lối kinh doanh cổ điển, thủ tục hành chính thiếu sự linh hoạt (thời gian thẩm định, tỷ lệ thế chấp lớn…) Công nghệ ngân hàng còn hạn chế: hoạt động cho vay đối tượng khách hàng không đa dạng; chăm sóc khách hàng, khuyếch trương thương hiệu chưa tỏ ra hiệu quả Tỷ lệ nợ xấu lớn b. Điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng ANZ - Điểm mạnh: Là ngân hàng TMCP có uy tín cao không chỉ ở Việt Nam mà còn trên thế giới Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng cao (như ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới…); ngân hàng đã tạo lập được niềm tin và hình ảnh tốt với khách hàng Có tiềm lực tài chính vững mạnh khi mới thành lập (do đầu tư ban đầu) và phát triển trong quá trình hoạt động Biết khai thác thị trường, lựa chọn khách hàng Trình độ nguồn nhân lực cao, chuyên nghiệp, phục vụ tận tình Công nghệ tiên tiến, hiện đại Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng - Điểm yếu: Mạng lưới ngân hàng còn ít. Hiện nay mới chỉ mở 3 trụ sở tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Hồ Chí Minh và Cần Thơ Đối tượng khách hàng chưa rộng, phí dịch vụ ngân hàng còn quá cao, chưa thực sự phù hợp với thu nhập người dân Việt Nam 2. ĐIỀU KIỆN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1. Điều kiện kinh doanh của ngân hàng TMCP Á CHÂU 2.1.1. Cơ cấu sở hữu vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu là một ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cấp giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP ngày 24 tháng 4 năm 1993. Vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Việt Nam cho thời gian hoạt động 50 năm.Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993. Vốn điều lệ của Ngân hàng tại ngày 31 tháng 12 năm 2005 là 948.316 triệu đồng 2.1.2. Cơ cấu hoạt động Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 442, đường Nguyễn Thị Minh Khai, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng có 61 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước. Ngân hàng sở hữu 2 công ty con là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) thành lập theo giấy phép số 06/GP/HĐKD ngày 29 tháng 06 năm 2000 và Công ty Quản lý Nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4104000099 ngày 11 tháng 10 năm 2004 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh Các hoạt động chính của Ngân hàng là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; đầu tư vào các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác. 2.1.4. Đầu tư vào các đơn vị khác Các khoản đầu tư của Tập đoàn vào các đơn vị khác với tỷ lệ đầu tư dưới 11% bao gồm: Bảng 3: Cơ cấu đầu tư của Tập đoàn Tên Ngành nghề kinh doanh Ngày 31/12/2005 Nguyên giá triệu đồng Ngày 31/12/2004 Nguyên giá triệu đồng Công ty Cổ phần Sài Gòn- Phú Quốc Nhà hàng, khách sạn 1901 1714 Công ty cổ phần(CTCP) Bảo hiểm Nhà Rồng(Bảo Long) Bảo hiểm 7700 7700 CT Bất động sản Togi Bất động sản 1000 1000 CT Thương mại và dich vụ Đông Anh Thương mại, dich vụ 1000 1000 CTCP Thể thao ACB Thể thao 300 300 CT Kính mắt Sài Gòn Mắt kính 1076 1076 CT Thương mại và du lich Sài Gòn Du lịch, thương mại 638 638 CTCP Thủy Tạ Thương mại, sản xuất 8681 - CTCP Sông Tân Kinh doanh cơ sở hạ tầng KCN 16000 - CTCP Thương mại, sản xuất và dịch vụ Bình Chánh Kinh doanh thủy sản 4785 - CT Đào tạo Ngân hàng Đào tạo ngân hàng 310 150 CTCP Khu công nghiệp Tân Tạo Kinh doanh cơ sở hạ tầng KCN 30000 2580 Ngân hàng TMCP Việt Á Ngân hàng 1430 - Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN Ngân hàng 17759 14019 Ngân hàng TMCP Gia Định Ngân hàng 500 500 CTCP Chuyển Mạch Tài chính Dịch vụ tài chính 10000 10000 CT Thương mại,sản xuât và dịch vụ Đại Cát Hoàng Long Sản xuất, dịch vụ 84 - CTCP Đầu tư và phat triển Bình Thăng Phát triển KCN 1238 1238 CTCP Khu công nghiệp Đức Hòa III Phát triển KCN 12272 3347 CTCP Lụa Châu Á Dệt may 1000 - CTCP Dược phẩm 3/2 Dược phẩm 3710 - CTCP Viconship Vận tải 2527 - CTCP Du lịch Sài gòn Du lịch 1092 - CTCP Tân Uyên Vật liệu xây dựng 5400 Tổng cộng 125003 50662 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) 2.1.5. Tài sản Những nhà xưởng, tài sản thuộc sở hữu của Ngân hàng Á Châu: Bảng 4: Danh mục tài sản của Ngân hàng ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU 31/12/2005 30/9/2006 Nguyên giá GT còn lại % GTCL/NGiá Nguyên giá GT còn lại % GTCL/NG Trụ sở làm việc 173.804 159.293 91,7% 254.629 234.982 92,28% Máy móc thiết bị 84.411 56.756 67,2% 120.891 76.053 62,91% Phương tiện vận tải 46.881 37.836 80,1% 49.122 34.881 71,01% Tài sản cố định khác 7.011 3.995 57,0% 10.531 6.645 63,10% Tổng cộng 312.107 257.880 82,6% 435.173 352.561 81,02% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu Năm 2005 tiếp tục là một năm thành công của ACB với sự tăng trưởng mạnh trên mọi lĩnh vực. Tổng vốn huy động của ACB tăng 56%, đạt 22.332 tỷ đồng trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt và huy động vốn của toàn ngành ngân hàng chỉ tăng 22%. Huy động từ khách hàng doanh nghiệp tăng 55,1% so với năm 2004. Huy động tiết kiệm từ dân cư tăng 55,2% và chiếm 6% tổng huy động tiết kiệm của toàn ngành ngân hàng. Tiền gửi của cư dân chiếm tỷ trọng cao và tăng trưởng đều trong cơ cấu tổng huy động đã góp phần ổn định nguồn vốn của ACB. Trước sức ép tăng lãi suất huy động và áp lực cạnh tranh ở đầu cho vay, ACB đã áp dụng những biện pháp linh hoạt để đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn đồng thời nâng cao thu nhập từ hoạt động tín dụng. ACB tiếp tục dẫn đầu về lợi nhuận trong khối ngân hàng thương mại cổ phần. Lãi trước thuế cả năm đạt 385 tỷ đồng, tăng 38% so với 2004 và vượt chỉ tiêu đặt ra từ đầu năm là 370 tỷ đồng. Thu nhập ròng từ lãi cả năm đạt 512 tỷ đồng, tăng 47% so với năm 2004. Tỷ trọng thu nhập ròng từ lãi / tổng tài sản bình quân cả năm là 2,6%. Doanh số mua bán các loại ngoại tệ quy đổi USD trong năm 2005 là 3,7 tỷ USD, tăng 27,6% so với mức 2,9 tỷ của năm 2004. Trong đó doanh số các loại ngoại tệ chủ chốt đều tăng mạnh. Ngoài ra, doanh số thanh toán quốc tế tăng 82,8% so với năm 2004, đạt 985,3 triệu USD và bằng 132,2% kế hoạch cả năm. Thu từ dịch vụ đạt 104,7 tỷ đồng, chủ yếu là từ các nguồn thu thanh toán quốc tế, kinh doanh vàng và ngoại hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền. Các số liệu về kết quả hoạt động của ACB trong những năm gần đây được cụ thể hóa bằng bảng số liệu sau: Bảng 5: Một số chỉ tiêu tài chính (tính theo % tổng tài sản bình quân) Chỉ tiêu 2005 2004 2003 2002 2001 Thu nhập ròng từ lãi 2,6 2,7 2,9 2,8 2,4 Thu nhập ngoài lãi 0,8 0,9 0,6 0,7 0,9 Chi phí hoạt động 1,4 1,3 1,4 1,5 1,3 Trích lập dự phòng cụ thể 0,02 0,1 0,2 0 0,4 Lợi nhuận trước thuế 1,9 2,1 1,9 2,0 1,6 Lợi nhuận ròng 1,5 1,6 1,3 1,5 1,3 (Nguồn: Báo cáo hoạt động của Tổng Giám đốc 2005) Tăng trưởng huy động tốt đã nâng tổng tài sản (TTS) của ACB lên 24.247 tỷ đồng, tăng 57% so với năm 2004, vượt chỉ tiêu 23.000 tỷ đồng đặt ra từ đầu năm. Với quy mô TTS như vậy, ACB tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng thương mại có tổng tài sản lớn nhất. Dư nợ tín dụng của ACB cũng tăng trưởng khả quan, tốc độ tăng trong năm 2005 đạt 42% trong khi toàn ngành ngân hàng tăng 22,5%. Tổng dư nợ cho vay đạt 9.565 tỷ đồng, trong đó cho vay khách hàng cá nhân chiếm 49% và cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm 51%. Số liệu tài chính 5 năm 2001 - 2005 Biểu 2: VỐN HUY ĐỘNG (tỷ đồng) Biểu 1: TỔNG TÀI SẢN (tỷ đồng) Biểu 3: DƯ NỢ CHO VAY (tỷ đồng) Biểu 4: LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ (tỷ đồng) Biểu 5: SUẤT LỢI NHUẬN / VỐN TỰ CÓ (ROE) - % Biểu 6: THU NHẬP TỪ PHÍ (tỷ đồng) Bảng 6: Kết quả kinh doanh năm 2004 - 2005 Chỉ tiêu 2005 (triệu đồng) 2004 (triệu đồng) Thu nhập lãi và các khoản tương tự thu nhập lãi 1.354.980 855.738 Chi phí lãi và các khoản tương tự chi phí lãi (840.715) (505.443) Thu nhập lãi ròng 514.265 350.295 Thu nhập từ các khoản phí và dịch vụ 112.807 92.776 Chi trả phí và dịch vụ (15.599) (15.914) Thu phí và dịch vụ thuần 97.208 76.862 Thu cổ tức 30.778 2.065 Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 14.640 8.782 Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh chứng khoán 2.626 9.516 Thu nhập từ hoạt động khác 28.137 28.118 Thu nhập khác 76.181 48.481 Tiền lương và chi phí có liên quan (108.538) (71.035) Chi phí khấu hao (25.520) (17.874) Chi phí hoạt động khác (157.255) (93.064) Chi phí khác (291.313) (181.973) Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (12.201) (16.027) Thu nhập từ thu hồi các khoản nợ khó đòi 7.614 4.338 Dự phòng giảm giá các khoản đầu tư (1.405) - (5.992) (11.689) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh 390.349 281.976 Lợi nhuận được hưởng từ các công ty liên kết và kinh doanh 1.201 172 Thu nhập trước thuế 391.550 282.148 Thuế thu nhập doanh nghiệp (92.349) (68.057) Lợi nhuận ròng trong năm 299.201 214.091 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2005) Sau đây là kết quả hoạt động của một số trung tâm của ngân hàng: Hoạt động của Trung tâm Thẻ: Năm 2005 nhiều ngân hàng Việt Nam tham gia phát hành thẻ ghi nợ cũng như hình thành một số liên minh thẻ liên kết mạng lưới điểm bán hàng (POS), mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM). Hoạt động thẻ ngày càng khởi sắc và cạnh tranh. Trong bối cảnh đó, Trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu (TTT) đã có những cố gắng đáng kể và đạt được kết quả kinh doanh đáng khích lệ. Để tăng trưởng chủ thẻ, TTT mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi. Kết hợp với công ty FPT dưới hình thức bán thẻ cho khách hàng đăng ký sử dụng mạng ADSL. Kết hợp với Công ty Lữ hành Saigontourist phát hành thẻ đồng thương hiệu cho khách hàng VIP thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty này. Đến cuối năm 2005, số lượng thẻ phát triển mới là 64.666 thẻ, doanh số chủ thẻ đạt 1.266 tỷ đồng. Số lượng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ đã phát triển trong năm 2005 là 794, nâng tổng số đại lý của ACB lên đến 5.569. Doanh số giao dịch tại đại lý đạt 1.346 tỷ đồng. Nhìn chung, TTT đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, là một trong nhiều đơn vị hoạt động có hiệu quả cao của ACB. Hoạt động kinh doanh thẻ đã đem về lợi nhuận là 24,250 tỷ đồng. Hoạt động của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - Western Union: Hoạt động kiều hối Western Union năm 2005 có những thay đổi lớn. Thị trường này có thêm một ngân hàng thương mại nhà nước có mạng lưới rộng trở thành đại lý của Western Union. Trong tình hình cạnh tranh này, Trung tâm ACB - Western Union đã cố gắng duy trì vị thế của mình. Kết quả hoạt động trong năm 2005 là khả quan. Doanh số và lợi nhuận tăng cao so với các năm trước. So với riêng năm 2004, doanh số tăng 43%, và lợi nhuận tăng 12%. Sự gia tăng này một phần là do khách hàng ngày càng nhận biết rõ thương hiệu chuyển tiền Western Union qua ACB. Để nâng cao doanh thu cho năm 2006, cuối quý 4/2005, Trung tâm đã tập huấn cho các đại lý chi trả tiền trên cả nước về dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài, chuẩn bị cho việc thực hiện dịch vụ này vào năm 2006. Với mạng lưới các điểm chi trả bao phủ 64 tỉnh thành trên toàn quốc, Trung tâm bước đầu phân cấp quản lý theo khu vực để công tác điều hành có tính linh hoạt và phát huy tối đa hiệu quả kinh doanh. Hoạt động của Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB: Trong năm 2005, ACB ban hành Quy chế tổ chức và hoạt động của Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA). ACBA đã ban hành quy chế tài chính và quy trình nghiệp vụ quản lý và thu hồi nợ quá hạn, quy trình các công việc phải thực hiện từ khi tiếp nhận khoản nợ đến khi thanh lý. ACBA phối hợp với khối Công nghệ thông tin xây dựng chương trình quản lý nghiệp vụ nhằm quản lý số liệu, thông tin về hồ sơ, khoản nợ, tiến trình giải quyết hồ sơ … đảm bảo việc theo dõi, quản lý hồ sơ chặt chẽ, phục vụ công tác thống kê, báo cáo khi cần thiết. Một vài số liệu hoạt động của ACBA như sau: Tiếp nhận nợ từ các đơn vị thuộc ACB tại TP HCM: Đầu năm: 294 hồ sơ với tổng dư nợ 51,8 tỷ đồng. Phát sinh trong năm: 137 hồ sơ với tổng dư nợ 14,1 tỷ đồng. Kết quả thu nợ: tại TP HCM, trong năm 2005, ACBA thu vốn 9,6 tỷ đồng, lãi 1,2 tỷ đồng, thanh lý 161 hồ sơ, đạt 120% kế hoạch năm. Lợi nhuận năm 2005 đạt 226.218.974 đồng. Trong năm 2006, ACBA tiếp tục tập trung xây dựng đội ngũ nhân viên nghiệp vụ và đẩy mạnh tổ chức bán đấu giá tài sản để nhanh chóng thu hồi nợ. Sau đây là một số ghi nhận về tình hình tài chính của ACB trong năm 2005: Bảng 7: Thu nhập lãi và các khoản tương tự thu nhập lãi ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Từ cho vay và tạm ứng cho khách hàng 747.764 522.476 Từ tiền gửi và cho vay các tổ chức tín dụng khác 317.934 108.096 Từ các khoản đầu tư 287.705 222.289 Thu nhập khác từ hoạt động tín dụng 1.577 2.877 Tổng cộng 1.354.980 855.738 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Bảng 8: Chi phí lãi và các khoản tương tự chi phí lãi Chỉ tiêu Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Lãi tiền gửi của khách hàng 797.510 491.476 Lãi tiền vay từ các tổ chức tín dụng trong nước 42.864 10.377 Chi phí khác 341 3590 Tổng cộng 840.715 505.443 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Bảng 9: Thu nhập từ các khoản phí và dịch vụ Chỉ tiêu Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Dịch vụ bảo lãnh 1.854 1.216 Dịch vụ thanh toán 94.782 80.217 Dịch vụ ngân quỹ 1.293 1.031 Các dịch vụ khác 14.878 10.312 Tổng cộng 112.807 92.776 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Bảng 10: Chi trả phí và dịch vụ Chỉ tiêu Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 15.595 15.914 Chi phí hoạt động khác 4 - Tổng cộng 15.599 15.914 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Bảng 11: Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ Chỉ tiêu Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 16.956 11.025 Chi phí cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ (2.316) (2.243) Thu nhập thuần 14.640 8.782 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Bảng 12: Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh chứng khoán Chỉ tiêu Năm 2005 (triệu đồng) Năm 2004 (triệu đồng) Thu nhập từ hoạt động kinh doanh chứng khoán 20.043 95.455 Chi phí cho hoạt động kinh doanh chứng khoán (17.417) (85.939) Thu nhập thuần 2.626 9.516 (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Từ các số liệu trên có thể thấy được rằng hoạt động cho vay và tạm ứng cho khách hàng đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Đứng thứ 2 là hoạt động tiền gửi và cho vay các tổ chức tín dụng khác. Về dịch vụ thì dịch vụ thanh toán là dịch vụ đem lai lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng, nó chiếm hơn 80% thu nhập từ các khoản phí và dịch vụ của ACB. Bên cạnh lợi nhuận thu được từ thu nhập lãi và các khoản tương tự thu nhập lãi, thu nhập từ các khoản phí và dịch vụ thì hoạt động kinh doanh ngoại tệ và hoạt động kinh doanh chứng khoán cũng đang là những hoạt động tiềm năng, hứa hẹn sẽ đem lại nhiều lợi nhuận cho ACB trong tương lai. 2.3.Thành tích và sự ghi nhận của xã hội Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ACB đã có những bước phát triển nhanh, an toàn và hiệu quả. Vốn điều lệ của ACB ban đầu là 20 tỷ đồng, đến 30/9/2006 đã đạt trên 1.100 tỷ đồng, tăng hơn 55 lần so với ngày thành lập. Tổng tài sản năm 1994 là 312 tỷ đồng, đến nay đã đạt gần 40.000 tỷ đồng, tăng 122 lần, dư nợ cho vay cuối năm 1994 là 164 tỷ đồng, cuối tháng 9/2006 đạt 14.464 tỷ đồng, tăng 88 lần. Lợi nhuận trước thuế cuối năm 1994 là 7,4 tỷ đồng, đến cuối tháng 9 năm 2006 hơn 457 tỷ đồng, tăng hơn 61 lần. ACB với hơn 200 sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú nhất, dựa trên nền công nghệ thông tin hiện đại. ACB vừa tăng trưởng nhanh vừa thực hiện quản lý rủi ro hiệu quả. Trong môi trường kinh doanh nhiều khó khăn thử thách, ACB luôn giữ vững vị thế của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu. Sự hoàn hảo là điều ACB luôn nhắm đến: ACB hướng tới là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng, danh mục đầu tư hoàn hảo của cổ đông, nơi tạo dựng nghề nghiệp hoàn hảo cho nhân viên, là một thành viên hoàn hảo của cộng đồng xã hội. “Sự hoàn hảo” là ước muốn mà mọi hoạt động của ACB luôn nhằm thực hiện. 2.3.1. Nhìn nhận và đánh giá của xã hội Năm 2002, ACB được Giải thưởng Chất lượng Việt Nam do Hội đồng xét duyệt Quốc gia xét cấp. Năm 2002, ACB nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích nâng cao chất lượng hoạt động sản xuất, kinh doanh ổn định, và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Năm 2006, ACB là NHTMCP duy nhất nhận Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ trong việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Cũng trong năm 2006 này, ACB vinh dự được Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III. 2.3.2. Nhìn nhận và đánh giá của khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao của ACB trong cả huy động và cho vay cũng như số lượng khách hàng suốt hơn 13 năm qua là một minh chứng rõ nét nhất về sự ghi nhận và tin cậy của khách hàng dành cho ACB. Đây chính là cơ sở và tiền đề cho sự phát triển của ACB trong tương lai. 2.3.3. Nhìn nhận và đánh giá của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Kể từ khi NHNN ban hành Quy chế xếp hạng các tổ chức tín dụng cổ phần (năm 1998), một quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững mạnh của một ngân hàng, thì liên tục tám năm qua ACB luôn luôn xếp hạng A. Hơn nữa, ACB luôn duy trì tỷ lệ an toàn vốn trên 8%. Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu là 8% được quy định trong Thỏa ước Basel I của Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (BIS - Bank for International Settlements) mà NHNN áp dụng. Đặc biệt là tỷ lệ nợ quá hạn trong những năm qua luôn dưới 1%, cho thấy tính chất an toàn và hiệu quả của ACB. 2.3.4. Nhìn nhận và đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng Năm 1997, ACB được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Trong bốn năm liền 1997 - 2000, ACB được tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chọn là Đại lý tốt nhất khu vực Châu Á. Năm 1998, ACB được chọn triển khai Chương trình Tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEDF) do Liên minh châu Âu tài trợ. Năm 1999, ACB được Tạp chí Global Finance (Hoa Kỳ) chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam. Năm 2001 và 2002, chỉ có ACB là NHTMCP hội đủ điều kiện để cơ quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng. Năm 2002, ACB được chọn triển khai Dự án tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEFP) do Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ. Năm 2003, ACB đoạt được Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương hạng xuất sắc của Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO). Đây là lần đầu tiên một tổ chức tài chính của Việt Nam nhận được giải thưởng này. Năm 2005, ACB được Tạp chí The Banker thuộc Tập đoàn Financial Times, Anh Quốc, bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005. Năm 2006, ACB được Tổ chức The Asian Banker chọn là Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam (Excellence in Retail Financial Services) và được Tạp chí Euromoney chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (Best Bank in Vietnam). Như vậy, trong vòng một năm, ACB đạt được ba danh hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam của ba cơ quan thông tấn tài chính ngân hàng có tiếng trên thế giới. 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1. Nhận thức của ngân hàng TMCP Á Châu về marketing Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến tranh giành giật thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Marketing ngân hàng vai trò rất quan trọng: Thứ nhất, nó tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng xác định được loại sản phẩm và dịch vụ cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng, nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp cùng xu thế thay đổi của chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm mà các định chế tài chính khác đang cung ứng trên thị trường….Đó là những căn cứ quan trọng để chủ ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường ở cả hiện tại và tương lai. Đây là những vấn đề kinh tế quan trọng vì nó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt động, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Bộ phận Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Nó giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Nó giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Thứ hai, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Thứ ba, Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Nhận biết được vai trò quan trọng của Marketing ngân hàng, ngân hàng TMCP Á Châu đã và đang cố gắng để có các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng. 3.2. Đầu tư cho Marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu Với mục tiêu của ACB là tiếp tục giữ vị thế hàng đầu của ngành ngân hàng Việt Nam trong 5 năm tiếp theo ở các chỉ tiêu: tăng trưởng (phấn đấu cao hơn 2 lần so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành), chỉ số tài chính (duy trì ở mức an toàn cao, trong đó ROE cần đạt 25% đến 30%), chất lượng tài sản có, quản lý rủi ro theo thông lệ tốt nhất, các chỉ tiêu tăng trưởng bền vững, hệ thống sản phẩm và kênh phân phối đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt. ACB sẽ tiếp tục là NHTMCP có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NHTMCP và dần rút ngắn khoảng cách đối với các NHTMNN. Nếu các NHTMNN tiếp tục tăng trưởng bình quân như các năm vừa qua và ACB duy trì tốc độ tăng trưởng cao gấp 2 - 2,5 lần tốc độ tăng trưởng chung như đã có trong 3 năm qua, thì sau khoảng 7 năm ACB có thể đuổi kịp các NHTMNN về quy mô. Tăng trưởng bền vững, mà trước hết là nguồn vốn huy động, là mục tiêu quan trọng nhất trong vòng 5 năm tới. Do đó ACB đã chú trọng đầu tư và tổ chức cơ cấu bộ phận Marketing của ngân hàng. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing ACB Phó giám đốc Bộ phận nghiên cứu thị trường Bộ phận thiết kế Bộ phận quảng cáo Bộ phận PR Giám đốc Trong đó, kế hoạch marketing và các hoạt động marketing cụ thể được thông qua: các bộ phận đề xuất ý kiến lên giám đốc marketing, giám đốc khối phát triển kinh doanh và Tổng giám đốc/ Hội đồng quản trị (tùy cấp độ của hoạt động cụ thể). Thông tin marketing được thu thập qua hai nguồn: Nguồn 1: tự tổng hợp thông tin hàng ngày. Nguồn 2: thông qua một công ty PR tổng hợp thông tin liên quan tới ACB và hệ thống ngân hàng tài chính, hàng ngày gửi tới phòng marketing ACB 3.3. Chiến lược STP tại ngân hàng TMCP Á Châu Bước 1: Phân đoạn thị trường Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: Ngành nghề kinh doanh ( Thương mại, nông lâm nghiệp, sản xuất và gia công chế biến, xây dựng, dịch vụ cá nhân và cộng đồng, giao thông vận tải và thông tin liên lạc, giáo dục và đào tạo, tư vấn và kinh doanh bất động sản, nhà hàng và khách sạn, dịch vụ tài chính…) Phân tích theo nhóm ( Nợ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn ) Theo khu vực địa lý ( Thành phố Hồ Chí Minh, Đồng bằng sông Cửu Long, miền Trung, miền Bắc ) Theo thành phần kinh tế ( Doanh nghiệp nhà nước; công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân; công ty liên doanh; công ty 100% vốn nước ngoài; hợp tác xã; cá nhân, nông dân và thành phần khác ) Bước 2: Lựa chọn thị trường mục tiêu Khách hàng mục tiêu của ACB tập trung vào ngành nghề kinh doanh là thương mại, dịch vụ cá nhân và cộng đồng. Khách hàng chính tập trung tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ( tuy hiện nay cũng đang có xu hướng mở rộng ra miền Bắc ) và phần lớn là cá nhân, nông dân và công ty cổ phần, TNHH và doanh nghiệp tư nhân Bước 3: Định vị thị trường Phương châm hoạt động: Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng. Ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Không tự mãn với những gì đạt được. ACB luôn phấn đấu để đạt mức hoàn hảo trong cung cách phục vụ, hoàn hảo trong chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an toàn của công nghệ, v.v để luôn xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, và xứng đáng là một ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam. 3.4. Thực trạng ứng dụng Marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu 3.4.1. Quyết định về sản phẩm: (ACB có bộ phận nghiên cứu và phát triển theo từng khối: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khối công nghệ thông tin và khối ngân quỹ) Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng cá nhân gồm: Tiền gửi thanh toán Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ Dịch vụ chuyển tiền Quyền chọn (options) Sản phẩm cho vay Dịch vụ khác Các sản phẩm và dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp gồm: Dịch vụ tài khoản Thanh toán quốc tế Sản phẩm cho vay Sản phẩm bao thanh toán Dịch vụ bảo lãnh Quyền chọn (options) Dịch vụ khác Trong năm 2005, trung tâm thẻ ACB đã cho phát hành thẻ Visa Debit, thẻ MasterCard Dynamic, thẻ ACB-SG Tourist MasterCard Dynamic, (là loại thẻ có dạng tính năng thấu chi, đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng.) Trung tâm thẻ ký kết chương trình “Visa Partnership” (theo đó Visa hỗ trợ ACB và ký kết hợp đồng với Bưu điện TP HCM phát triển thẻ Visa Debit.) Trong quý I năm 2006, ACB không ngừng cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng như dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua ACB Western Union trong vòng 10 phút, cho vay mua hàng điện tử, cho vay cầm cố cổ phiếu chưa niêm yết, tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có lãi thưởng, mở rộng loại hình sản phẩm vay tín chấp với mức cho vay và đối tượng vay được mở rộng hơn so với trước đây. 3.4.2. Quyết định về giá: Lãi suất huy động: lãi suất huy động của ACB được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng. Lãi suất cho vay: lãi suất tín dụng của ACB thường được định giá theo phương pháp: Lãi suất tín dụng = lãi suất huy động + 0,25% Chính sách phí dịch vụ khác: ACB đã có biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác. 3.4.3. Quyết định về phân phối: ACB đã chú trọng mở rộng mạng lưới kênh phân phối để phục vụ khách hàng tốt hơn. ACB đã khai trương 19 chi nhánh và phòng giao dịch tại TP HCM, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Vũng Tàu và Đồng Nai. Tính đến cuối tháng 4/2006, toàn hệ thống ACB có 65 chi nhánh, phòng giao dịch và hai công ty trực thuộc là Công ty chứng khoán ACB (ACBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản ACB (ACBA): Tại TP HCM: 24 chi nhánh và 14 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc ( Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Bắc Ninh): 5 chi nhánh và 8 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Đà Nẵng, Daklak, Khánh Hòa, Hội An, Huế): 5 chi nhánh và 1 phòng giao dịch. Tại khu vực miền Tây (Cần Thơ, An Giang, Cà Mau): 3 chi nhánh. Tại khu vực miền Đông ( Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu): 3 chi nhánh và 1 phòng giao dịch. 5.584 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB (31/12/2005). 360 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - Western Union (tháng 03/2005). E - banking. Các hình thức phân phối: thông qua các chi nhánh và phòng giao dịch, internet, phone, mobile và cộng tác viên. Trong năm 2005, ACB đẩy mạnh việc mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ yêu cầu của khách hàng xuất nhập khẩu cũng như của chính mình. Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với hơn 450 ngân hàng tại hơn 100 quốc gia khác nhau, trong đó có hơn 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh trên toàn cầu. ACB có quan hệ đại lý với các ngân hàng tên tuổi trên thế giới như Citibank, Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovla, … Các ngân hàng nước ngoài cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhân thư tín dụng cũng như cho việc kinh doanh ngoại hối. ACB nhận được bằng khen từ Citibank, HSBC, và Standard Chartered Bank trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc trong năm. 3.4.4. Quyết định về xúc tiến thương mại Các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng trong 2 năm gần đây: Khuyến mãi sản phẩm dịch vụ: Chương trình gửi tiết kiệm trúng thưởng xe Mitsubishi: được diễn ra thường xuyên theo các đợt trên phạm vi cả nước. Nội dung của chương trình: Khách hàng gửi tiết kiệm được nhận số dự thưởng và giải thưởng là xe Mitsubishi và 147 giải thưởng khác. Theo kết quả thì trong đợt 8 ngày 11/06/2005 và đợt 9 ngày 26/05/2005 đã có 2 người trúng giải đặc biệt là xe Mitsubíhi Jolie SS cùng 147 giải thưởng khác. Các chương trình quảng cáo, xúc tiến về thẻ: diễn ra thường xuyên. Nội dung chương trình: Miễn phí tặng thẻ MasterElectronic cho một số đối tượng; Khách hàng làm thẻ có cơ hội trúng thưởng; Tặng coupon khi làm thẻ (làm 1 thẻ tặng 1 thẻ). CallCenter 247: đây là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thanh toán qua CallCenter 247 khách hàng được trúng thưởng điện thoại. Western Union: Giao tiền tại nhà "nhân đôi niềm vui" - khách hàng nhận tiền tại nhà có cơ hội trúng các giải thưởng của ACB và khách hàng có thể yêu cầu nhân viên ACB giao tiền tại nhà mà không mất phí. PR: Một tổ chức muốn phát triển bền vững thì tổ chức đó không chỉ quan tâm đến lợi ích của những người có liên quan như cổ đông, nhân viên, khách hàng, cơ quan quản lý nhà nước, … mà phải biết quan tâm đến cộng đồng, nhất là những đối tượng cần được trợ giúp của toàn xã hội. Với quan niệm đó, ACB đẩy mạnh các hoạt động xã hội của mình và hiện nay, ACB được công chúng biết đến như một ngân hàng tích cực tham gia các hoạt động xã hội từ thiện: Năm 2005, ACB đã trao trăng 14 suất học bổng Nguyễn Thị Minh Khai cho chương trình hạn chế thất học của Hội Liên hiệp phụ nữ Quận 3, TP HCM. ACB phối hợp cùng Hội Chữ thập đỏ TP HCM tặng hơn 2.500 phần quà cho các em học sinh là con nạn nhân nhiễm chất độc màu da cam. Tài trợ 200 triệu đồng mổ mắt cho bệnh nhân nghèo tỉnh Đồng Nai trong chương trình "Mang ánh sáng cho người mù nghèo" của Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo TP.Hồ Chí Minh. Tặng sách " Cẩm nang tuyển sinh đại học 2006" cho thí sinh nghèo hiếu học tại các tỉnh miền Tây: Cần Thơ, Cà Mau, AN Giang, Long An. Trao tặng học bổng "Tiếp sức tương lai" cho sinh viên là đoàn viên giỏi của Đại học Cần Thơ vào ngày 26/03/2006. Tài trợ chương trình tư vấn tuyển sinh tại Cà Mau nhằm đem những thông tin hữu ích trong mùa tuyển sinh đại học đến. ACB hỗ trợ sinh viên lấy bằng thạc sĩ quốc tế: đây là chương trình hỗ trợ tài chính mang tên ACB - USAID - lấy bằng thạc sĩ quốc tế tại Việt Nam. USAID sẽ bảo lãnh cho sinh viên Việt Nam vay vốn tại ACB, ACB sẽ cho vay bằng VND với hạn mức cho vay tối đa 80% học phí có thế chấp bằng bất động sản và thời hạn cho khoản vay được bảo lãnh tối thiểu 3 năm và tối đa là 5 năm. Bên cạnh những hoạt động chia sẽ cuộc sống, ACB cũng quan tâm đến những hoạt động văn hóa cộng đồng: Trong năm 2005, ACB đã tài trợ tổ chức chương trình cầu truyền hình trực tiếp "Thế giới trẻ thơ" nhằm mang đến cho thiếu nhi cả nước môt ngày Tết thiếu nhi thật ý nghĩa; đóng góp cho hoạt động văn hóa Ngày hội tuổi thơ 1/6 tại Công viên Văn hóa Tao Đàn của Đoàn thanh niên TP HCM. Tài trợ cho các hoạt động khác của sinh viên như chương trình Tiếng hát sinh viên ngân hàng, duyên dáng sinh viên ngân hàng. Tài trợ cho chương trình văn hóa truyền thống như Hội Lim tại tỉnh Bắc Ninh, lễ hội truyền thống văn hóa tại Huế, lễ hội văn hóa du lịch Hội Tụ Xanh tại Bình Thuận. Tổ chức khai trương: tạo sự kiện tại chỗ gây ấn tượng, sự chú ý: nhân dịp khai trương chi nhánh Long An, ACB trao tặng 500 triệu đồng đầu tư nâng cấp trạm y tế xã Đức Hòa Hạ, thị trấn Đức Hòa, huyện Đức Hòa (tỉnh Long An). Ngày 26/04/2006, tại khách sạn Hanoi Tower, ACB đã tổ chức Hội thảo dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ với chủ đề “Tiếp cận vốn vay Ngân hàng không khó”. Đại diện của hơn 120 doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội đã tham dự hội thảo. Hội thảo được tổ chức với mục đích giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hữu ích và thuận tiện của Ngân hàng Á Châu đến các nhà doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn Hà Nội, nhằm giúp các doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay của ACB linh hoạt và dễ dàng hơn bằng các sản phẩm đa dạng như bao thanh toán, cho vay thấu chi, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, các sản phẩm cho vay từ quỹ JBIC ( SMEFP), chương trình bảo lãnh tín dụng ( SMELG), bảo lãnh trong và ngoài nước . . . Các doanh nghiệp tham gia Hội thảo đã bày tỏ sự quan tâm sâu sắc đến các sản phẩm mới của Ngân hàng Á Châu, mạnh dạn đề xuất nhu cầu vốn với ngân hàng. Hội thảo đã giúp các doanh nghiệp giải toả nỗi lo lắng về vốn cũng như cách thức để tiếp cận nguồn vốn vay và lựa chọn hình thức phù hợp với mình. Ngoài 4 quyết định về sản phẩm, định giá, phân phối và xúc tiến thương mại, ACB còn quan tâm đến các quyết định về con người, môi trường vật chất. Đây cũng là những yếu tố của marketing mix dịch vụ mà ngân hàng cần chú ý đến để đưa ra những quyết định đúng đắn phù hợp với nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng. 3.4.5. Quyết định về con người Đội ngũ nhân viên của ACB không ngừng được bổ sung và củng cố. Tính đến cuối năm 2005, tổng số nhân viên của ngân hàng là 2.128, tăng 50% so với năm 2004. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng được cơ cấu theo hướng trẻ hóa, có nhiệt huyết và trình độ chuyên môn cao. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998 - 1999, ACB được Công ty tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank anh Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo ngân hàng (Bank Training Center). ACB đã thành lập hẳn một trung tâm đào tạo chuyên đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lãnh đạo và nhân viên. Hoạt động của Trung tâm Đào tạo ACB tập trung vào việc đáp ứng kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó là việc hệ thống hóa các quy định, thể chế về công tác đào tạo để tạo nền tảng vững chắc cho sự phối hợp các nỗ lực của toàn Ngân hàng trong việc chuyển giao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên theo định hướng là một tổ chức không ngừng học tập. Nỗ lực tăng cường công tác đào tạo và phát triển ACB trong năm 2005 được minh họa bằng các số liệu sau đây: Bảng 13: Kết quả hoạt động của Trung tâm Đào tạo - Tổng số khóa học đã tổ chức: 110 khóa - Tổng số lượt nhân viên (NV) tham dự: 5.500 lượt - Với tổng số NV tính đến ngày 31/12/2005 là 2.128 NV thì bình quân số khóa học trên 1 NV là: 2,6 lượt / NV - Tổng chi phí NV năm 2005: 103.564.500.000 VNĐ - Tổng chi phí khóa học là: 2.480.742.000 VNĐ - Tổng chi phí khóa học chiếm 2,39% trên chi phí NV - Tỷ lệ tăng số lượng các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 158% - Tỷ lệ tăng số lượng học viên các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 139% - Tỷ lệ tăng chi phí đào tạo năm 2005 so với 2004 là: 247% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2005) Để bổ sung kiến thức, kỹ năng tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế cho nhân viên, năm 2005, ACB đã cử nhiều đợt nhân viên tham dự các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng đại lý. Đây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh để chuẩn bị về nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới. Với nhận thức rằng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là chìa khóa thành công bền vững cho mọi tổ chức, ACB đã tiếp tục hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo để không ngừng củng cố nền tảng và nâng cao chất lượng đào tạo. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ACB đã tăng cường đội ngũ giảng viên nội bộ thông qua việc hình thành ban giảng viên gồm các nhân viên điều hành trung cao cấp, đảm nhiệm các bộ môn khác nhau. Ngoài ra, trong năm ACB đã mời một công ty tư vấn thực hiện việc kiểm toán công tác đào tạo của mình để đảm bảo Trung tâm hoạt động theo đúng hướng chuyên nghiệp hóa, và có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phát triển của ACB trong tương lai. 3.4.6. Quyết định về môi trường vật chất: ACB đã có những quan tâm đúng mức về môi trường vật chất của ngân hàng như nâng cấp cơ sở hạ tầng, thành lập khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng điện tử. Cụ thể như để chuẩn bị cho việc tham gia vào chương trình EMV (chip card) theo quy định của hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard cũng như nâng cao chất lượng phục vụ, vào tháng 9/2005, ACB đã ký kết hợp đồng với Công ty giải pháp phần mềm Opus của Ấn Độ nhằm triển khai phần mềm quản lý phát hành và thanh toán thẻ ElectraCard tahy cho hệ thống Cardpro hiện tại và thiết lập hệ thống chuyển mạch thẻ ElectraSwitch để kết nối với các ngân hàng nội địa khác trong giao dịch thẻ. 4. MỘT SỐ NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4.1. Một số nhận xét về thực trạng ứng dụng Marketing và những vấn đề còn tồn tại "Phát triển, an toàn và hiệu quả" luôn là mục tiêu đề ra cho các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Thực hiện phương châm trên, đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ACB đã và đang nỗ lực phát huy hết sức mình để đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng mình. Trong những năm qua, nhờ sự cố gắng, nỗ lực hết mình, ngân hàng Á Châu đã đạt được những kết quả như sau: ACB đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như bao thanh toán, thấu chi, quyền chọn mua bán bàn, the ghi nợ Visa, tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc thang, Tổng đài dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247). Được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ hiện đại, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt. ACB đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đưa hình ảnh của ACB gần gũi với cộng đồng. Niềm vui từ lòng chia sẻ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo dần dần trở thành một sinh hoạt truyền thống của tập thể nhân viên ACB. Khách hàng đến với ACB không chỉ nhận ra đây là ngân hàng đáng tin cậy trong giao dịch mà còn hiểu rằng ACB là một tổ chức kinh tế tích cực trong hoạt động xã hội từ thiện. Nhờ vậy mà sự nhận thức của công chúng về lĩnh vực ngân hàng tài chính đã tốt hơn. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động của ngân hàng. Thêm vào đó, cơ cấu dân số trẻ có ảnh hưởng tới cơ cấu sản phẩm của ACB. Nhưng ACB đã biết khai thác khúc thị trường dân số trẻ ( khoảng từ 20 - 50 tuổi) với các sản phẩm cho vay tín chấp, thẻ thấu chi và các sản phẩm hiện đại … Cùng với môi trường công nghệ hiện nay đang ngày càng phát triển và tiến tới sử dụng các công nghệ mới, hiện đại với sự giúp đỡ của mạng internet toàn cầu, ACB đã nhanh chóng thích nghi được với sự phát triển đó. Ngân hàng đã thành lập một khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng điện tử nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất nhằm hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, ACB vẫn còn những hạn chế cần khắc phục như sau: Mặc dù đã phát triển thêm 19 chi nhánh và phòng giao dịch nhưng số lượng mạng lưới phân phối của ACB còn ít, tập trung chủ yếu trong miền Nam. Ngoài miền Bắc số lượng mạng lưới không nhiều và tính cạnh tranh còn yếu. cụ thể như ở miền Bắc có 13 chi nhánh và phòng giao dịch, còn miền Nam có 46 chi nhánh và phòng giao dịch, gấp 3,5 lần so với miền Bắc. Xu hướng các thành phố lớn cho phép người dân các tỉnh khác được đăng ký hộ khẩu sẽ ảnh hưởng tới việc cho vay tín dụng của ACB (ACB thường cấp tín dụng cho các đối tượng có hộ khẩu thường trú tại những nơi có chi nhánh và phòng giao dịch của ACB - chủ yếu là ở các thành phố và khu vực phát triển kinh tế). Sở dĩ còn những hạn chế như trên là do các nguyên nhân sau: Nguyên nhân chủ quan: Ngân hàng mới thành lập được 12 năm, còn non trẻ và đang trong giai đoạn phát triển. Phòng marketing của ACB cũng mới được thành lập, chưa có kinh nghiệm và định hướng cụ thể. Nguyên nhân khách quan: Những biến động về kinh tế trong và ngoài nước ảnh hưởng rất lớn tới ACB (xu hướng tăng giảm lãi suất trên thị trường thế giới, biến động của ngoại tệ mạnh). ACB còn chịu ảnh hưởng của xu hướng lạm phát gia tăng và chính sách quản lý tín dụng, ngoại hối của Ngân hàng nhà nước. Việt Nam gia nhập WTO và tham gia vào thị trường thế giới cũng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cơ cấu hệ thống ngân hàng hiện nay. 4.2. Đề xuất đề tài nghiên cứu Xuất phát từ thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Á Châu. Em xin chọn đề tài: "Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển thị phần của Ngân hàng TMCP Á Châu trên thị trường Hà Nội" cho chuyên đề tốt nghiệp. Kính mong sự góp ý và chỉ bảo của cô giáo! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng 5 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ phận Marketing ACB 21 BẢNG Bảng 1: Phân tích khách hàng theo ngành nghề kinh doanh 7 Bảng 2: Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý 8 Bảng 3: Cơ cấu đầu tư của tập đoàn 11 Bảng 4: Danh mục tài sản của Ngân hàng 12 Bảng 5: Một số chỉ tiêu tài chính (tính theo % tổng tài sản bình quân) 13 Bảng 6: Kết quả kinh doanh năm 2004 - 2005 14 Bảng 7: Thu nhập lãi và các khoản tương tự thu nhập lãi 16 Bảng 8: Chi phí lãi và các khoản tương tự chi phí lãi 16 Bảng 9: Thu nhập từ các khoản phí và dịch vụ 17 Bảng 10: Chi trả phí và dịch vụ 17 Bảng 11: Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 17 Bảng 12: Thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh chứng khoán 17 Bảng 13: Kết quả hoạt động của Trung tâm đào tạo 27 BIỂU Biểu 1: Số liệu tổng tài sản 2001 - 2005 13 Biểu 2: Số liệu vốn huy động 2001 - 2005 13 Biểu 3: Dư nợ cho vay 2001 - 2005 13 Biểu 4: Lợi nhuận trước thuế 2001 - 2005 13 Biểu 5: Suất lợi nhuận/vốn tự có 2001 - 2005 14 Biểu 6: Thu nhập từ phí 2001 - 2005 14