Đề tài Xây dựng và phát triển thương hiệu ở ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Thực trạng và giải pháp

ệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu. Thực tế đã chứng minh rằng thương hiệu tốt sẽ là bảo bối bất ly thân của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính. Đặc biệt khi thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Như vậy, để có thương hiệu tốt, không phải chỉ ngày một ngày hai đạt được mà thương hiệu chỉ được hình thành sau một thời gian trải nghiệm nhất định về tất cả những gì (chất lượng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà một ngân hàng hứa hẹn với thị trường. Trước đây, khoảng mươi năm, sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng chỉ đơn thuần là tín dụng thì ngày nay đã phát triển thành hàng trăm loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm truyền thống như vay vốn trả góp mua ô tô, dịch vụ mua nhà trả góp,… cũng đã xuất hiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại khác như lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ chứng khoán, ngân hàng giám sát, nghiệp vụ bao thanh toán, nghiệp vụ hoán đổi và quyền chọn, quản lý vốn, dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking, thẻ tín dụng,… Không chỉ quan tâm đến việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng còn chú trọng đến việc tăng cường các tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp. Những bước phát triển của hệ thống ngân hàng trong thời gian qua đã dần dần tạo lập được những nhân tố mang tính giá trị cốt lõi của thương hiệu cho hệ thống ngân hàng Việt . Bên cạnh đó, một số ngân hàng đã quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu cho mình, như đã thay đổi logo, đã thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, đã thiết lập hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, đã xây dựng quy chế quản lý thương hiệu, đã thiết lập bộ phận đồ họa phục vụ mục đích truyền thông và nội dung nhận diện thương hiệu. Tuy nhiên, ở chừng mực nào đó, cho đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được sự “tin cậy” cao cho khách hàng. Nhiều vụ tai tiếng trong lĩnh vực ngân hàng thời gian qua đã có tác động bất lợi đến thương hiệu của ngành Ngân hàng. Có thể có một vài ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ được xã hội biết đến, như thanh toán quốc tế, phát hành thẻ của NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng ACB, Sacombank, Đông Á, Eximbank...; các sản phẩm bán lẻ của Techcombank; Sacombank; Đối với vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa các hoạt động huy động và vay vốn người dân biết đến là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, ngân hàng Chính sách xã hội... Nhưng nhìn chung, thương hiệu của ngành Ngân hàng còn mờ nhạt so với thế giới. I/ Chiến lược phát triển ngân hàng TM CP Á Châu trong thời gian tới            ACB qua năm 2007 đã trở thành ngân hàng TMCP đứng đầu. Theo quy định của WTO, vào năm 2010 lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ hoàn toàn hội nhập, không c.n phân biệt giữa ngân hàng nước ngoài hay ngân hàng trong nước. Luật Doanh nghiệp 2005 và Nghị định 139 cho phép thành lập tập đoàn. Trên cơ sở đó, ACB đang từng bước xây dựng mô h.nh tập đoàn Ngân hàng Á Châu. 1) Căn cứ xây dựng Chiến lược phát triển ngân hàng TM CPÁ Châu Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành NHTMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới thành lập như ACB.           Tập đoàn Ngân hàng Á Châu sẽ có hai mũi nhọn: Ngân hàng bán lẻ được         phát triển từ khối dịch vụ ngân hàng của ACB hiện nay và ngân hàng đầu tư    chuyên nghiệp sẽ phát triển từ Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). Ngân hàng thương mại ACB sẽ gồm công ty tài chính, công ty thẻ, công ty vàng và công ty thuê mua ACB. Ngân hàng đầu tư ACBS gồm công ty quản l. quỹ, công ty đầu tư và công ty bảo hiểm.  Năm 2015, ACB đặt mục tiêu sẽ là một trong ba tập đoàn tài chính - ngân hàng hàng đầu Việt Nam với quy mô tổng tài sản trên 300.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 15.000 tỷ đồng, lợi nhuận 7.000 tỷ đồng. ROE 2015 sẽ lớn hơn 40%, mạng lưới gồm 350 Chi nhánh và ph.ng giao dịch sẽ cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng theo chuẩn mực quốc tế. Đội ngũ cán bộ - nhân viên của ACB sẽ có khoảng 10.000 người. Giá trị công ty trên thị trường chứng khoán ước đạt trên 8 tỷ đô la Mỹ. 2) Mục tiêu và Chiến lược phát triển ngân hàng TM CPÁ Châu a)    Mục tiêu: ACB định hướng trở thành một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần  phát triển, có nghiệp vụ đa dạng, chất lượng phục vụ cao, công nghệ ngân hàng hiện đại, mạng lưới kênh phân phối rộng dựa trên nền tảng mô hình tổ chức và quản lý theo chuẩn mực quốc tế, công nghệ thông tin hiện đại, công nghệ ngân hàng tiên tiến, từng bước đưa ACB trở thành một thương hiệu ngân hàng bán lẻ có uy tín trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế dựa trên nền tảng định hướng nêu trên, Ngân hàng TMCP Á Châu sẽ tiếp tục đưa ra các giải pháp mới nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.  -   Phải xác định được giá trị cốt lõi và định vị được thương hiệu của ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế, và từng ngân hàng phải định vị được thương hiệu độc nhất của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. -     Nhất thể hóa được hình ảnh của ngân hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, mà hệ thống nhận diện đó thể hiện những giá trị cốt lõi của ngân hàng. -    Nhất thể hóa ý chí và hành động của cán bộ và lãnh đạo ngân hàng trong việc thể hiện ra bên ngoài hình ảnh của ngân hàng. -    Tạo cơ sở nền tảng để quản trị có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng tại tất cả các cấp độ trong hệ thống ngân hàng. b)    Chiến lược Để đạt được mục tiêu nêu trên, Chiến lược kinh doanh của ngân hàng phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với định hướng xây dựng thương hiệu để đạt được mục tiêu cao nhất lâu dài, vì vậy, trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình các ngân hàng phải đảm bảo: -    Lợi nhuận ngân hàng tăng trưởng vững chắc: Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động của ngân hàng thương mại đó là lợi nhuận. Theo đó, ngân hàng phải sử dụng tổng thể các biện pháp để gia tăng về quy mô tiền gửi, số lượng khách hàng gửi tiền, số lượng tài khoản cá nhân và số dư tài khoản tăng thêm, số lượng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phát hành tăng lên, doanh số thanh toán thẻ tăng lên, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Đây là tiêu chí quan trọng để tạo sự tin cây của khách hàng; - Khách hàng ngày càng tăng một cách ổn định: Các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Chính sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng; -    Các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng được chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trường: Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu được cung cấp ra thị trường sẽ đi kèm với các hoạt động Marketing. Theo đó, khách hàng, thị trường nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng. Như vậy nó cũng thể hiện giá trị của thương hiệu ngân hàng. -    ACB có nhiều thuận lợi cũng như điều kiện nâng cao năng lực về tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển theo mục tiêu phấn đấu trở thành một ngân hàng TMCP bán lẻ hiện đại đạt chuẩn mực quốc tế, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng từ cơ bản đến cao cấp, trở thành một trong số các ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt tại VN. Có được thành công cùng sự tín nhiệm cao của khách hàng là nhờ vào tâm huyết cùng những nỗ lực không mệt mỏi của Ban quản trị, các cổ đông cùng toàn thể công nhân viên vì sự thịnh vượng của ngân hàng. Bên cạnh đó ACB biết nắm bắt cơ hội và kết nối được với sức mạnh khi VN gia nhập WTO. Vận hội mới nâng tầm nhìn rộng hơn, động lực mạnh mẽ hơn, việc nắm bắt thời cơ hành động và đầu tư tương đối đồng bộ về năng lực tài chính cũng như nguồn lực nhân sự, tạo tiền đề khả quan cho sự phát triển vững vàng và lâu bền của ngân hàng. Đặc biệt, ACB chú trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu thế phát triển của công nghệ thế giới để nắm bắt và áp dụng vào phát triển dịch vụ đa năng của mình. Qua đó ngân hàng phát triển nhanh chóng và đẩy mạnh mạng lưới giao dịch rộng khắp ba miền, từng bước chiếm lĩnh thị trường. Những sản phẩm, dịch vụ hiện đại nhất đều được ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa và hiệu quả nhu cầu khách hàng. Ngoài ra ở những quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi ro và không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ những mô hình thành công trên thế giới để áp dụng vào ngân hàng mình một cách sáng tạo, khoa học, đảm bảo cho sự phát triển bền vững và lâu dài qua suốt thời kỳ khủng hoảng và cả về sau này Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng.              Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. Chiến Lược Tăng Trưởng Ngang: Thể Hiện 3 Hình Thức  Tăng trưởng thông qua mở rộng hoạt động:  Hiện nay trên phạm vi toàn quốc, ACB đang tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối tại thị trường mục tiêu, khu vực thành thị Việt Nam, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới để cung cấp cho thị trường đang có và thị trường mới trong tình hình yêu cầu của khách hàng ngày càng tinh tế và phức tạp. Ngoài ra, khi điều kiện cho phép, ACB sẽ mở văn phòng đại diện taị HOA KỲ.  Tăng trưởng thông qua hợp tác, liên minh với các đối tác chiến lược: Hiện nay, ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác, ví dụ như các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, Master Card), các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v… Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng, ACB đang quan hệ hợp tác với các định chế tài chính và doanh nghiệp khác để cùng nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài chính mới và ưu việt cho khách hàng mục tiêu, mở rộng hệ thống kênh phân phối đa dạng. Đặc biệt, ACB đã có một đối tác chiến lược là Ngân hàng Standard Chartered, một ngân hàng nổi tiếng về các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ. ACB đang nỗ lực tham khảo kinh nghiệm, kỹ năng chuyên môn cũng như công nghệ của các đối tác để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình cho quá trình hội nhập. Tăng trưởng thông qua hợp nhất và sáp nhập:  ACB ý thức là cần phải xây dựng năng lực tiếp nhận đối với loại tăng trưởng không cơ học này và thực hiện chiến lược hợp nhất và sáp nhập khi điều kiện cho phép. Chiến Lược Đa Dạng Hóa Đa dạng hóa là một chiến lược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm thực hiện, ACB đã có Công ty chứng khoán (ACBS), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), đang chuẩn bị thành lập Công ty Cho thuê tài chính và Công ty Quản lý quỹ. Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB có thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hóa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính toàn diện thông qua các hoạt động sau đây: ·                                Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các công ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng. ·                                Nghiên cứu thành lập công ty thẻ (phát triển từ trung tâm thẻ hiện nay), công ty tài trợ mua xe ·                                Nghiên cứu khả năng thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư.Tuy ACB đã khẳng định được mình nhưng luôn nhận thức rằng thách thức vẫn còn phía trước và phải nỗ lực rất nhiều, đẩy nhanh hơn nữa việc thực hiện các chương trình trợ giúp kỹ thuật, các dự án nâng cao năng lực hoạt động, hướng đến áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế để có khả năng cạnh tranh và hội nhập khu vực thành công. Do vậy, từ năm 2005, ACB đã bắt đầu cùng các cổ đông chiến lược xây dựng lại chiến lược mới. Đó là chương trình Chiến lược 5 năm (2006-2011) và tầm nhìn 2015. 3)    Phân tích SWOT a)    Điểm mạnh và điểm yếu a)                 Điểm mạnh (Strengths)  Nội dung  1 Am hiểu về thị trường trong nước.  2 Chiếm thị phần khá lớn về hoạt động tín dụng, huy động vốn và dịch vụ 3 Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi và có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức, kỹ thuật hiện đại.  4 Có được sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ phía NH Trung ương.  5 Môi trường pháp lý khá thuận lợi.  6 Đang thực hiện hiện đại hóa ngân hàng 7 Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp b)                Điểm yếu (Weaknesses)  Nội dung  1 Năng lực quản lý, điều hành còn nhiều hạn chế so với yêu cầu của NHTM hiện đại.  2 Chính sách xây dựng thương hiệu còn kém.  3 Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao , chính sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám,ít giữ chân được nhân tài 4 Các tỷ lệ về chi phí nghiệp vụ và khả năng sinh lời của phần lớn còn thấp 5 Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng và chưa đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng.  6 Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận với nhau.  7 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là tín dụng, nợ quá hạn cao, nhiều rủi ro.  8 Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ nhất quán.   9 Quy mô vốn hoạt động còn nhỏ nên chưa thực hiện được mục tiêu kinh doanh một cách hoàn chỉnh.  10 Việc thực hiện chương trình hiện đại chưa đồng đều nên sự phối kết hợp trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo được nhiều tiện ích cho khách hàng như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng.  b)    Cơ hội và thách thức v    Cơ hội (Opportunities) Nội dung  1 Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước ngoài. Từ đó, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.  2 Hội nhập kinh tế quốc tế tạo động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới và cải cách hệ thống ngân hàng VN, nâng cao năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, tăng cường khả năng tổng hợp, hệ thống tư duy xây dựng các văn bản pháp luật trong hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập và thực hiện cam kết với hội nhập quốc tế.  3 Hội nhập kinh tế quốc tế giúp học hỏi được nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng trong nước sẽ phải nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng.  4 Hội nhập quốc tế sẽ tạo động lực thúc đẩy cải cách ngành ngân hàng VN, thị trường tài chính sẽ phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các loại hình dịch vụ mới…  5 Hội nhập quốc tế sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng VN từng bước mở rộng hoạt động quốc tế, nâng cao vị thế của ngân hang trong các giao dịch tài chính quốc tế.  6 Mở ra cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế giữa các NHTM trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, đề ra giải pháp tăng cường giám sát và phòng ngừa rủi ro. Từ đó, có điều kiện tiếp cận với các nhà đầu tư nước ngoài để hợp tác kinh doanh, tăng nguồn vốn cũng như doanh thu hoạt động.  7 Chính hội nhập quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ ngân hàng tại VN buộc các NHTM VN phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN 8 Nền kinh tế thế giới đã vượt qua khủng hoảng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế thế giới năm 2010 được dự báo ở mức 4%,chính sự hồi phục này sẽ tác động tích cực đến nền kinh tế Việt Nam và hy vọng dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) sẽ tăng trưởng tốt trong năm 2010 9 Những nền kinh tế như Mỹ, châu Âu, Nhật Bản bắt đầu tăng trưởng trở lại. Khi các nền kinh tế lớn tăng trưởng, không ít thì nhiều kinh tế Việt Nam sẽ được hưởng lợi, dòng vốn FII và đặc biệt là FDI sẽ tốt hơn. Mãi lực đầu tư và thị trường tiêu thụ bắt đầu tăng trưởng trở lại sẽ tác động đến xuất khẩu. Điều đó sẽ giúp các ngành ngân hàng trong nước tận dụng cơ hội để tăng trưởng và phát triển 10 Thực tế, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu xảy ra và với diễn biến thị trường hiện nay thì sự tham gia của ngân hàng con 100% vốn nước ngoài vào Việt Nam sẽ chậm lại, nên đây là cơ hội để các ngân hàng trong nước tăng tốc 11 Sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam ít bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dư chấn khủng hoảng 12 Thực tế, đầu 2009 mặc dù không tuyên bố chính thức, nhưng việc nới lỏng chính sách tiền tệ là có và với quy mô lớn. Nới lỏng ở đây là tiền cung ra thị trường nhiều, lãi suất thấp, ưu đãi cho người vay vốn nhiều hơn khi có chủ trương hỗ trợ lãi suất, kích cầu 13 Với kỳ vọng kinh tế Việt Nam tăng trưởng 6,5% trong năm 2010, Tổng giám đốc ACB cho rằng, ngành tài chính - ngân hàng vẫn là công cụ dẫn dắt nền kinh tế, hoạt động của ngành sẽ vận động theo quá trình hồi phục của nền kinh tế 14 Trong thời gian vừa qua, điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế ở các quốc gia nói chung và Việt Nam nói riêng, nên hệ thống ngân hàng tài chính phát triển và mở rộng rất nhanh, có điều kiện thu hút nguồn nhân lực về lĩnh vực này khá lớn.Về dự báo kinh tế, nếu nói về kinh tế Việt Nam thời gian tới sẽ phát triển rất tốt vì tác dụng của cuộc khủng hoảng dư âm để lại không nhiều. Khi kinh tế phát triển thì chắc chắn hệ thống TCNH cũng sẽ phát triển rất tốt, điều đó đã nhìn thấy rất rõ. Như vậy, nguồn nhân lực cho lĩnh vực này thời gian tới nó sẽ mở rộng không chỉ về mạng lưới mà còn mở rộng cả về nhân lực vì các ngân hàng trong giai đoạn tới đây sẽ phát triển nhiều các dịch vụ mới để cạnh tranh không chỉ các ngân hàng trong nước mà cả các ngân hàng nước ngoài. Do đó, trong 5 năm tới, ngành TCNH luôn được xã hội quan tâm và là ngành thu hút nguồn lao động khá lớn. v    Thách thức (Threats)  Nội dung  1 Do khả năng cạnh tranh thấp, việc mở cửa thị trường tài chính sẽ làm tăng số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, trình độ quản lý làm cho áp lực cạnh tranh tăng dần.  2 Áp lực cải tiến công nghệ và kỹ thuật cho phù hợp để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài 3 Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ và nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.  4 Khả năng sinh lời còn thấp hơn các ngân hàng trong nước, do đó hạn chế khả năng thiết lập các quỹ dự phòng rủi ro và quỹ tăng vốn tự có.  5 Trong quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng TMCP ACB cũng như các NHTM khác cũng chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết quốc tế.  8 Cấu trúc hệ thống Ngân hàng tuy phát triển mạnh mẽ về chiều rộng (cả ở khu vực quản lý lẫn khu vực kinh doanh) nhưng còn quá cồng kềnh, dàn trải, chưa dựa trên một mô hình tổ chức khoa học làm cho hiệu quả và chất lượng hoạt động còn ở mức kém xa so với khu vực.   9 Việc đào tạo và sử dụng cán bộ, nhân viên còn bất cập so với nhu cầu của nghiệp vụ mới, đặc biệt còn coi nhẹ hoạt động nghiên cứu chiến lược và khoa học ứng dụng làm cho khoảng cách tụt hậu về công nghệ ngân hàng của VN còn khá xa so với khu vực. Nền văn minh tiền tệ của nước ta do đó chưa thoát ra khỏi một nền kinh tế tiền mặt.  10 Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội tiếp cận và huy động nhiều nguồn vốn mới từ nước ngoài nhưng đồng thời cũng mang đến một thách thức không nhỏ cho các NHTM VN là làm như thế nào để huy động vốn hiệu quả. Vì khi đó, NHTM VN thua kém các Ngân hàng nước ngoài về nhiều mặt như công nghệ lạc hậu, chất lượng dịch vụ chưa cao… sẽ ngày càng khó thu hút khách hàng hơn trước.  11 Thách thức lớn nhất của hội nhập không đến từ bên ngoài mà đến từ chính những nhân tố bên trong của hệ thống ngân hàng VN. Vấn đề cần quan tâm hàng đầu là nguồn nhân lực và các cơ chế khuyến khích làm việc tại ngân hàng hiện nay. Chảy máu chất xám là vấn đề khó tránh khỏi khi mở cửa hội nhập. Các NHTM VN cần có các chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ hợp lý để lôi kéo và giữ chân các nhân viên giỏi.  c) Phối hợp OS,TS,OW,TW Strengths (S) Weaknesses (K) Opportunities (O) -  Hiện nay, VN đã hội nhập kinh tế quốc tế nên có nhiều NHNN vào VN. Vì vậy, với thế mạnh của mình là VĐL được tăng lên và được sự quan tâm của NHTW ACB cần phải xây dựng lòng tin từ KH đồng nghĩa với việc xây dựng thương hiệu của mình.ACB cần nổ lực hơn trong việc phát triển thương hiệu   để cạnh tranh với NHNN cũng như các NH trong nước khác. -ACB tranh thủ nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý cũng như công nghệ tiên tiến để củng cố và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, phát huy giá trị thương hiệu và gia tăng nguồn lợi cho cổ đông -  VN đã hội nhập kinh tế quốc tế nên ACB cần áp dụng những chính sách lương sao cho phù hợp để không chảy chất xám -  Phát triển sản phẩm dịch vụ của mình.Tăng cường các dịch vụ tốt nhất để chăm sóc KH. -  Hạn chế bộ máy quản lý,hạn chế các thủ tục chứng từ rườm rà Threats (T) -Am hiểu thị trường trong nước chính vì thế ACB cần phải mở rộng chi nhánh để tiếp cận với thị trường nhiều hơn. Đó cũng là 1 cách để xây dựng thương hiệu      - Cấu trúc hệ thống tuy mạnh mẽ nhưng cồng kềnh cần phải cắt giảm bớt.Bên cạnh đó,ACB còn phải nâng cao trình độ công nghê thông tin, chất lượng dịch vụ ngang tầm khu vực và thế giới - Đào tạo đội ngũ nhân viên để xứng tầm với NHNN. Vì một NH muốn vững mạnh thì đội ngũ nhân viên giỏi là yếu tố quyết định sự vững mạnh đó. -        Phải mở rộng các hệ thống rút thẻ bằng cách liên kết với các NH khác, tăng cường thêm phòng giao dịch.. -        Bên cạnh đó phát triển và sáng tạo ra những dịch vụ để mang lại những tiện ích cho KH mình là tốt nhất d. Định hướng, giải pháp xây dựng thương hiệu của Ngân hàng ACB Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu. Sự đổ vỡ hàng loạt của các thương hiệu ngân hàng lớn tại Mỹ trong thời gian vừa qua đã rút ra một bài học lớn cho các ngân hàng muốn trụ vững để có thể song hành cùng nền kinh tế vượt qua điểm uốn của chu kỳ suy thoái là “các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng” và đây cũng là định hướng quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới nói riêng và của ngân hàng ACB nói riêng II/ Nhóm giải pháp xây dựng thương hiệu lên mức trung bình                                          1) Tạo dựng thương hiệu        Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu. Sự đổ vỡ hàng loạt của các thương hiệu ngân hàng lớn tại Mỹ trong thời gian vừa qua đã rút ra một bài học lớn cho các ngân hàng muốn trụ vững để có thể song hành cùng nền kinh tế vượt qua điểm uốn của chu kỳ suy thoái là “các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng” và đây cũng là định hướng quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng ACB trong thời gian tới. 2)    Quảng bá thương hiệu       Việc quảng bá thương hiệu chính là đưa thương hiệu của ngân hàng đến với mọi người. Thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biết tới chưng tỏ việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng đã được thực hiện tôt.      Ngân hàng TM CP đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng và nhà cung cấp khác, thì đã đến lúc ngân hàng nên nghĩ đến chiến lược quảng cáo/xây dựng thương hiệu phối hợp. 1)    Nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng            Để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác thì ngân hàng cần phải nâng cao năng lực tài chính và quy mô của ngân hàng. Năng lực tài chính càng mạnh quy mô ngân hàng càng lớn thì càng khiến cho khách hàng tin tưởng vào ngân hàng.        Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng bằng cách nâng cao nguồn vốn tự có của ngân hàng. Mặt khác cần thực hiện tốt nghiệp vụ huy đông vốn để đảm bảo lượng vốn cần thiết cho ngân hàng hoạt động hiệu quả. Các giải pháp nâng cao năng lực tài chính cho ngân hàng TM CP Á Châu -. Giải pháp tăng vốn chủ sở hữu - Giải pháp nâng cao chất lượng tài sản - Giải pháp nâng cao khả năng sinh lời - Giải pháp nâng cao khả năng thanh khoản - Nhóm giải pháp phụ trợ    Bên cạnh đó quy mô của ngân hàng cần được mở rộng hơn nữa và dần dần đến được với mọi khách hàng, mọi đối tượng đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Xây dựng một hệ thống các chi nhánh một cách hợp lý trên mọi vùng miền của đât nước, tránh tập trung quá mức cần thiết các chi nhánh ở một đia phương để các chi nhánh làm việc hiệu quả. Hiện nay với khoảng 275 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, ngân hang TM CP Á Châu đã hiện diện trên suôt chiều dài đất nước nhưng ở các tỉnh miền núi và khu vực nông thôn mật độ còn quá thưa thớt. 2)    Xây dựng và quảng bá thương hiệu qua website và internet                        Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin nói chung cũng như của mạng Internet nói riêng đã đem lại những ứng dụng to lớn trong các lĩnh vực kinh doanh; đặc biệt là trong công tác marketing và xây dựng thương hiệu.      Xây dựng và quảng bá thương hiệu là vấn đề quan trọng hàng đầu cho tất cả các ngân hàng. Có một thương hiệu độc đáo và biết cách quảng bá sẽ khiến ngân hàng nổi bật trong đám đông và thu hút được sự chú ý của khách hàng. Tận dụng sức mạnh internet Theo số liệu thống kê gần đây của dự án Pew Internet and American Life, có hơn một nửa số người thường xuyên sử dụng internet vào việc tìm kiếm thông tin về những vấn đề mà họ quan tâm. Nếu như internet là công cụ đầu tiên mà người lướt web sử dụng để tìm thông tin về công ty hoặc đối tượng mà họ quan tâm thì đương nhiên internet là công cụ kì diệu để các công ty quảng bá sức mạnh cũng như thương hiệu của ngân hàng. Bạn có biết hiệu quả của internet trong việc quảng bá hình ảnh công ty bạn không? Hãy thử gõ tên ngân hàng TM CP Á Châu trên google và bạn sẽ thấy ngay điều gì đang xảy ra. Tên ngân hàng xuất hiện ngay từ dòng đầu tiên của kết quả tìm kiếm, thông tin về ngân hàng xuất hiện nhiều chứng tỏ ngân hàng đã quan tâm tới việc quảng bá thương hiệu trên internet. Tạo website riêng Để tận dụng tối đa sức mạnh của internet trong việc quảng bá thương hiệu thì ngân hàng cần phải mua một tên miền phù hợp,dễ tìm kiếm. Hiện nay với lượng thông tin kiếm được từ trang web của ngân hàng là khá đầy đủ về chi nhánh, sản phẩm, nguồn nhân lực… Để đáp ứng nhu cầu tra cứu thông tin của khách hàng ngân hàng cần xây dựng hoàn chỉnh hơn hệ thống website của ngân hàng. Quảng cáo trên những website lớn Nên quảng cáo ngân hàng trên những website nổi tiếng, bởi vì đây là những website có lượng bạn đọc rất lớn. Khi đăng tin hoặc treo banner quảng cáo trên đó thì ngay lập tức sẽ có rất nhiều người biết đến ngân hàng như vậy hình ảnh về ngân hàng sẽ được quảng bá rộng rãi hơn. III/ Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu mạnh và bền vững                                          1) Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực      Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn. Song trong thực tiễn hoạt động, cũng còn không ít những “hạt sạn” làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng, như tình trạng đón khách “xộc xệch”, nhân viên ngân hàng nói chuyện trời đất với nhau, hoặc đi lại mệt mỏi, hỏi giật giọng khách hàng khô khan, hay nhân viên một vài ngân hàng trong nước dường như có chung thói quen rất lạ: đó là sau vài câu thăm dò xem nhu cầu giao dịch khách thế nào là thay đổi thái độ. Một người khách sau khi trình bày nhu cầu muốn vay 250 triệu đồng để xây nhà, nhân viên ngân hàng (trước đó tưởng khách vay ít nhất là 500 triệu đồng), đã nhỏ giọng: “Em nói thật, cho vay xây nhà mà vay nhỏ quá, thường ngân hàng khó giải quyết lắm”. Họ còn một “bệnh” nữa là “khinh thường” những người khách… nhỏ tuổi, ăn mặc vẻ lam lũ. Nữ nhân viên thì có cái nhìn dò xét, đánh giá bề ngoài, nam nhân viên thì không có được sự kính trọng khách hàng tối thiểu. Có những trường hợp sau khi tư vấn cho một khách hàng ăn mặc giản dị với nhu cầu vốn vay dưới 200 triệu đồng, nhân viên ngân hàng đứng lên đi thẳng không chào tạm biệt được khách hàng một câu. Người khách đứng ngơ ngẩn, không hiểu sao mình lại bị đối xử tại một ngân hàng hàng đầu như vậy. Trong khi đó, tại các ngân hàng nước ngoài thì họ ngồi làm việc chỉnh chu, không liếc mắt cười cợt, không nói chuyện riêng.  Đi lại trong ngân hàng, nếu gặp người khách nào họ sẽ dừng lại hỏi thăm với mong muốn giúp khách hàng nhanh việc nhất. Trong những lúc bận rộn và cần người nhất, người bảo vệ tại một ngân hàng nước ngoài có thể hướng dẫn những giao dịch đơn giản nhất. Sau khi xong việc thì ra đứng ngoài đón khách. Rõ ràng việc tìm kiếm và gây dựng đội ngũ nhân viên vững chuyên môn và tận tụy với khách hàng vẫn đang là bài toán khó đối với các NHTM trong nước. Do vậy, các NHTM cần có nhận thức đúng về thương hiệu trong toàn thể đội ngũ cán bộ, công nhân viên thông qua công tác tuyên truyền, giáo dục trong toàn hệ thống nhằm tạo ra ý thức thường trực của mọi người về hình ảnh, uy tín của ngân hàng nhất là các dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM cần đào tạo đội ngũ chuyên gia về xây dựng thương hiệu, giỏi về kinh doanh, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, có khả năng nắm bắt, dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong tương lai cũng như coi trọng việc trang bị kiến thức về sở hữu trí tuệ. Trong phạm vi tiềm lực của từng NHTM, cần có một bộ phận chuyên về thương hiệu để giúp cho lãnh đạo triển khai và giám sát các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu theo hướng từng nhân viên ngân hàng trở thành một đại sứ cho thương hiệu của mình. Để làm được điều này người lãnh đạo từng ngân hàng phải biết triển khai nhiều buổi chia sẻ tầm nhìn cho nhân viên; tổ chức huấn luyện về thương hiệu cho tất cả mọi người trong ngân hàng, từng nhân viên phải có ý thức được rằng mỗi một ứng xử thiếu khéo léo có thể làm tổn thương đến thương hiệu… Đây chính là nhân tố cốt yếu bảo đảm cho việc duy trì sự lớn mạnh của thương hiệu ngân hàng.Như vậy, thương hiệu là một sự ghi nhớ liên quan đến uy tín của một công ty, có giá trị gia tăng tạo thành bởi sự tổng hợp của nhiều yếu tố cho ký ức khách hàng như tên công ty, biểu tượng (logo), hình tượng (icon), khẩu hiệu (slogan), mô hình kinh doanh, tên sản phẩm, nhãn hiệu, đặc tính của sản phẩm, các quảng cáo, các chương trình khuyến mãi, chuyện người khác kể về công ty… gây ấn tượng đối với người tiêu dùng và được người tiêu dùng công nhận, quyết định lựa chọn. Giá trị thương hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành:  sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu, việc khách hàng nhận ra thương hiệu một cách mau chóng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp trong nhận thức của khách hàng, những liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc nhìn thấy thương hiệu. 2) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến tên tuổi và dấu ấn của các thương hiệu hàng hoá sản phẩm cần phải được tồn tại và chiếm một vị trí trong tiềm thức người tiêu dùng. Để được người tiêu dùng chấp nhận, trước hết sản phẩm phải đem lại cho đối tượng người tiêu dùng cảm giác là “thật” và “đáng tin cậy”. Người nào hiểu rõ nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng của mình và có những sản phẩm hàng hoá, dịch vụ phù hợp tương ứng thì sẽ nhanh chóng thu hút và tạo ra được sự tin cậy từ phía khách hàng. Thương hiệu là hình ảnh của sản phẩm và chất lượng của hình ảnh này chính là phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải xây dựng được uy tín và hình ảnh thương hiệu bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng mạng lưới phân phối, đưa thương hiệu đến với người tiêu dùng, đảm bảo sự gần gũi giữa thương hiệu và khách hàng. Một trong những tác động trực tiếp của hội nhập kinh tế quốc tế đối với các NHTM trong nước đó chính là quan niệm về dịch vụ ngân hàng. Theo quy định của Luật các TCTD 1997 (sửa đổi 2004), hoạt động ngân hàng được hiểu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.                   Trong khi đó, các cam kết quốc tế về những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bao gồm: Æ    Nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng Æ    Cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại Æ    Thuê mua tài chính Æ    Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng Æ    Bảo lãnh cam kết Kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách hàng tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thoả thuận hoặc bằng cách khác như dưới đây: Æ    Công cụ thị trường tiền tệ (bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Æ    Ngoại hối; Æ    Các công cụ tỷ giá và lãi suất, bao gồm các sảm phẩm như hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn; Æ    Vàng nén. Ç Môi giới tiền tệ Ç Quản lý tài sản, như quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ lưu ký và tín thác; Ç Các dịch vụ thanh toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;  Ç Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác  Ç Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác đối với tất cả các hoạt động được nêu từ (a) đến (k), kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và về tái cơ cấu và chiến lược doanh nghiệp. 3) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng giờ đây không còn là định hướng mà đã trở nên khá rõ ràng với những sản phẩm phục vụ trực tiếp tới các đối tượng dân cư. Xu hướng này hứa hẹn năm 2005 nhiều sản phẩm mới sẽ được các ngân hàng tung ra. Trong bối cảnh giá cả hàng hoá tăng mạnh và Ngân hàng Nhà nước áp dụng một số biện pháp nhằm giảm lượng tiền lưu thông, chắc chắn sẽ có nhiều sản phẩm huy động tiết kiệm mới trên thị trường. Những giải pháp đề cập dưới đây chỉ tập trung vào một số khía cạnh chủ yếu như hoàn thiện môi trường pháp lý, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đa dạng kênh phân phối hiệu quả, cải tiến hoạt động tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng a) Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ. b) Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa. Tiến hành quy hoạch và phân bố các TCTD và chi nhánh phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội và đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hiệu quả, chú trọng hỗ trợ các đối tượng chính sách và những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng và năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế. Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh. Ngân hàng cần chú trọng phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp I và cấp II, mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.  Tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Ngân hàng cần nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, tối đa hóa tiện ích của từng kênh trong hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. c) Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam.Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ  nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng. Đa dạng hóa và nâng cấp chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. d) Tăng cường hoạt động tiếp thị và thực hiện tốt chính sách khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Các ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp  với từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng. Các ngân hàng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được nghiên cứu và phân tích cụ thể đến từng đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của CNTT về cung cấp thông tin khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. e) Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ , cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. f) Chủ động tham gia thị trường tài chính khu vực và thế giới Thực hiện các cam kết  mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác những lợi thế và khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước, đưa Ngân hàng trong nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế về phát triển. 4) Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng ACB với kinh nghiệm hơn 10 năm cung cấp dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng, đến nay đã phục vụ cho hơn 4,000 điểm kinh doanh khắp các Tỉnh/Thành trên cả nước. Khách hàng sử dụng dịch vụ chấp nhận thẻ thuộc đa dạng các ngành nghề kinh doanh bao gồm khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, đại lý vé máy bay, siêu thị, bệnh viện, phòng tranh, cửa hàng vàng bạc đá quý,… tại hầu hết các thành phố thương mại và khu du lịch.  Hiện tại, máy chấp nhận thẻ của ACB chấp nhận thanh toán 3 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, JCB và các loại thẻ tín dụng, thanh toán nội địa của ACB. Với dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB, Quý khách hàng hoàn toàn yên tâm thực hiện thanh toán hóa đơn không sử dụng tiền mặt với hàng triệu chủ thẻ Visa, MasterCard, JCB trên khắp thế giới và hơn 350,000 chủ thẻ ACB.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ của ACB phục vụ Quý khách hàng các tiện ích sau: ·        Phục vụ tận nơi địa điểm kinh doanh của Quý khách để hướng dẫn thủ tục và ký Hợp đồng dịch vụ chấp nhận thẻ. ·        Lắp đặt hoàn toàn miễn phí máy chấp nhận thẻ ngay tại các điểm kinh doanh. Hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp cho nhân viên của Quý khách hàng cách thức sử dụng thiết bị. ·        Dịch vụ khách hàng luôn được nâng cấp, thực hiện chăm sóc khách hàng theo chuẩn cam kết. ·        Dịch vụ “Thanh toán ngay” phục vụ Quý khách hàng có nhu cầu nhận lại tiền thanh toán hóa đơn ngay trong ngày. ·        Dịch vụ “ACB Online” giúp khách hàng chủ động quản lý giao dịch thanh toán đối với tài khoản thanh toán của mình. Đồng thời, Quý khách hàng còn có thể thực hiện lệnh chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB linh hoạt, không cần phải đến các Chi nhánh ngân hàng. Với dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB, giờ đây Quý khách hàng không còn lo lắng về những rủi ro phát sinh trong quá trình thanh toán tiền mặt như tiền giả, tiền rách, tiền bị thất thoát trong quá trình thu ngân, đồng thời lại còn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí quản lý.                 Phần 3: KẾT LUẬN Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt trong thời kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu. Sự đổ vỡ hàng loạt của các thương hiệu ngân hàng lớn tại Mỹ trong thời gian vừa qua đã rút ra một bài học lớn cho các ngân hàng muốn trụ vững để có thể song hành cùng nền kinh tế vượt qua điểm uốn của chu kỳ suy thoái là “các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam cần xây dựng thương hiệu của ngân hàng mình phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hóa và truyền tải được những giá trị độc đáo vừa đúng lúc vừa xoáy thẳng vào ước muốn của khách hàng” và đây cũng là định hướng quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới. Không ngừng vươn xa, ACB đã chủ động đưa ra định hướng với tiêu chí: an toàn, phát triển, hiệu quả, bền vững. Sự gia tăng mạnh mẽ cả về nguồn vốn, mô hình và mạng lưới hoạt động cũng như chất lượng nguồn nhân lực không chỉ thể hiện những khởi sắc mà còn là dấu ấn quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ACB.    -     Đón đầu và phát huy lợi thế từ mọi cơ hội, ACB không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm, dịch vụ tài chính tiện ích, đáp ứng hiệu quả mọi nhu cầu của khách hàng như tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay; huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng); sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, góp vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng); thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ… Cùng với gia tăng nguồn vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịc vụ, ACB cũng đã hoàn thiện năng lực cung ứng thông qua việc xây dựng được mạng lưới kinh doanh phủ khắp một cách nhanh chóng các tỉnh thành trong cả nước, từng bước chiếm lĩnh thị trường.  -    Quan trọng hơn, ở những quy trình quản trị, quy trình điều hành, quản lý rủi ro, Ngân hàng không ngừng nghiên cứu, học hỏi từ những mô hình thành công trên thế giới để áp dụng một cách sáng tạo, khoa học vào ngân hàng mình, đảm bảo hiệu quả cũng như sự phát triển bền vững cả trong hiện tại lẫn những chặng đường về sau. Sự bền vững trong hoạt động cũng như chất lượng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian qua đã nhận được sự tin tưởng cũng như ủng hộ của đông đảo khách hàng.  -    Những tháng đầu năm 2010 là giai đoạn đặc biệt khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam khi họ phải đối mặt với hàng loạt các vấn đề của nền kinh tế như VND mất giá, GDP tăng trưởng thấp và thiếu tính thanh khoản trong hệ thống ngân hàng do chính sách thắt chặt quản lý tiền tệ của Nhà nước. Bất chấp những khó khăn trên, một số ngân hàng tại Việt Nam vẫn hoạt động thực sự hiệu quả và ACB là một điển hình sinh động. Có được thành công này một phần là nhờ ACB không ngừng chú trọng phát triển công nghệ, nghiên cứu xu thế phát triển của công nghệ thế giới để nắm bắt và áp dụng vào phát triển dịch vụ đa năng của mình.  -      Với tiêu chí luôn làm khách hàng hài lòng, những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất đều được Ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa và hiệu quả mọi nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm ACB đưa ra đều được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng.    -    Cùng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng hiệu quả nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB cũng hướng tới hiện thực hóa những mục tiêu hoạt động đã đề ra cho giai đoạn 2008 – 2012. Cụ thể Ngân hàng tiếp tục nâng cao năng lực tài chính và sức cạnh tranh song song với đào tạo một nguồn nhân lực bài bản, chất lượng. Đầu tư đổi mới về công nghệ để cho ra đời những sản phẩm nổi bật. Ngoài ra Ngân hàng cũng sẽ tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn bộ theo hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại theo các chuẩn mực quốc tế, có khả năng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng cao; có mạng lưới khách hàng ổn định, có quan hệ đối tác với các khách hàng chiến lược, có hệ thống sản phẩm ngân hàng cơ bản, bước đầu đưa ra các sản phẩm cao cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động tại các vùng trọng điểm kinh tế; trở thành một trong số các ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất tại Việt Nam.      - Tóm lại, trong quá trình hình thành và phát triển ACB đã biết tận dụng cơ hội, hạn chế rủi ro cũng như phát huy điểm mạnh, và khắt phục điểm yếu để xây dựng cho mình thương hiệu trên thị trường tài chính Việt Nam, từ một ngân hàng TMCP bình thường thành một ngân hàng bán lẽ tốt nhất Việt Nam như ngày nay, đó là nhờ vào sự phấn đấu không ngừng nghỉ của toàn thể ngân hàng. Nếu trước đây chưa ai biết đến tên tuổi của ACB thì giờ đây ACB đã khẳng định được thương hiệu của mình. Không dừng lại ở đó chắc chắn trong tương lai ACB sẽ còn có nhưng chính sách tốt hơn nữa để tiếp tục khẳng định thương hiệu của mình.