Luận văn Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa năng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ

Với những mục tiêu phát triển trong thời gian tới là: Xây dựng và phát triển thành phố Cần Thơ trở thành thành phố văn minh, hiện đại, xứng đáng là thành phố cửa ngõ của cả vùng hạ lưu sông Mê Kông; là trung tâm công nghiệp, trung tâm thương mại - dịch vụ, du lịch, trung tâm giáo dục - đào tạo và khoa học - công nghệ, trung tâm y tế và văn hóa, là đầu mối quan trọng về giao thông vận tải nội vùng và liên vận quốc tế; là địa bàn trọng điểm giữ vị trí chiến lược về quốc phòng, an ninh của vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long và của cả nước. Phấn đấu đến năm 2020 thành phố Cần Thơ trở thành cơ bản trở thành thành phố công nghiệp, đạt tốc độ tăng trưởng GDP bình quân 15,5-16%/năm; Chỉ số phát triển con người của Cần Thơ nằm trong nhóm tỉnh, thành có chỉ số phát triển cao, thu nhập bình quân đầu người đạt 1.150 - 1.200 USD/năm. (Nguồn: 15/2/2008) Sự phát triển kinh tế xã hội nói trên sẽ tạo cơ hội phát triển cho thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và cho Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ nói riêng, đặc biệt là trong nghiệp vụ thẻ. 4.2.3. Hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng thương mại Năm 2007, mặc dù chịu những diễn biến bất lợi từ thị trường tài chính quốc tế (khủng hoảng thị trường nhà đất và tín dụng bất động sản của Mỹ, đồng USD yếu,...) nhưng hệ thống ngân hàng Việt Nam về cơ bản vẫn phát triển an toàn, lành mạnh để đóng góp quan trọng vào thành tích tăng trưởng chung của nền kinh tế. Cụ thể: Thứ nhất, năm 2007 là năm hệ thống các tổ chức tín dụng có tốc độ tăng trưởng rất lớn về tài sản có, dư nợ tín dụng, huy động vốn và nguồn vốn chủ sở hữu. So với GDP, tổng tài sản có đạt mức 150%, tổng dư nợ đạt 85%. So với cuối năm 2006, tính đến cuối tháng 11/2007, tổng tài sản có của hệ thống các tổ chức tín dụng tăng trưởng khoảng 44%, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế và tổng vốn huy động tăng khoảng 41-42%, đặc biệt nguồn vốn chủ sở hữu tăng trên 50%, chủ yếu là vốn điều lệ. Vốn điều lệ của các tổ chức tín dụng nhà nước tăng 57%; con số này là hơn 70% đối với các tổ chức tín dụng cổ phần. Tỷ lệ nợ xấu trong tổng dư nợ khoảng 2%. Hầu hết các tổ chức tín dụng kinh doanh có lãi, đặc biệt là khối các ngân hàng thương mại cổ phần đạt mức chênh lệch thu chi lớn. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 49 Thứ hai, hầu hết các tổ chức tín dụng đạt tỷ lệ an toàn vốn 8%, có một số ngân hàng thương mại nhà nước đã đạt mức trên 10% do vốn tự có (chủ yếu là vốn điều lệ) của các ngân hàng tiếp tục được bổ sung mạnh trong năm 2007 (Ngân hàng thương mại Nhà nước tăng 50% và Ngân hàng thương mại cổ phần tăng 67%) (Nguồn: Đầu tư tài chính, 02/2008) Thứ ba, năm 2007 tiếp tục chứng kiến xu hướng hợp tác cùng phát triển giữa các tổ chức tín dụng và giữa tổ chức tín dụng với các doanh nghiệp thông qua thiết lập các liên minh, liên kết, đối tác chiến lược hoặc thỏa thuận hợp tác toàn diện. Các ngân hàng thương mại Việt Nam thu hút được sự quan tâm lớn của các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước. Nhiều định chế tài chính lớn đã trở thành cổ đông lớn, cổ đông chiến lược hoặc đối tác chiến lược của các ngân hàng thương mại, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực quản trị, hiện đại hoá công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Thứ tư, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp tục phát triển theo chiều hướng đa dạng hoá, hiện đại hoá. Các ngân hàng thương mại tập trung khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ hết sức tiềm năng. Các ngân hàng thương mại tung ra thị trường nhiều dịch vụ ngân hàng hấp dẫn như tài khoản cá nhân, ATM, thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng. Dịch vụ thẻ có bước phát triển về chiều rộng và chiều sâu, công nghệ thẻ chuyển sang áp dụng tiêu chuẩn EMV, nhiều dịch vụ gia tăng của thẻ thanh toán đã được triển khai. Đặc biệt tháng 11/2007, thị trường thẻ Việt Nam đã chứng kiến một sự kiện đột phá đó là việc đạt được thỏa thuận kết nối giữa hai hệ thống thẻ thanh toán lớn nhất Việt Nam (Công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam Banknet Việt Nam và Công ty Smartlink) để tạo ra một hạ tầng kỹ thuật chấp nhận thẻ với 4500 máy ATM và hơn 2 vạn thiết bị đọc thẻ POS. Năm 2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc triển khai trả lương qua tài khoản là bước tích cực về mặt chính sách có tác dụng thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển. 4.2.4. Các đối thủ cạnh tranh Từ năm 1993, thị trường thẻ Việt Nam mới xuất hiện những sản phẩm thẻ đầu tiên do Ngân hàng Ngoại Thương phát hành. Đến nay, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Việt Nam. Do điều kiện phát hành Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 50 đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trường Việt Nam nên hoạt động phát hành thẻ nội địa phát triển mạnh trong thời gian qua. Ngân hàng Ngoại Thương mở đầu với việc phát hành thẻ Connect 24 và triển khai hệ thống ATM. Ngay lập tức các Ngân hàng khác cũng đưa ra những sản phẩm thẻ đầu tiên của mình như Cash Card, tiếp theo là ATM Gold Card, ATM S – Card của Ngân hàng Công Thương, Thẻ Vạn dặm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Thẻ đa năng của Ngân hàng Đông Á, Thẻ Fast Access của Ngân hàng Kỹ Thương, Sài gon Bank Card của Ngân hàng Sài Gòn Công thương, ACB e-Card, Citimard của Ngân hàng Á Châu, Vib Values Card của Ngân hàng Quốc tế, ATM Lucky của Ngân hàng Phương Đông,...Có thể nói chưa bao giờ thị trường thẻ Việt Nam lại sôi động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng về phát triển sản phẩm, dịch vụ mới đã tạo cơ hội tốt cho người sử dụng thẻ có nhiều sự lựa chọn mới và có điều kiện tiếp cận phương tiện thanh toán hiện đại, với các tính năng tiện lợi nhất, như việc thanh toán hóa đơn bằng thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại Thương, gửi tiết kiệm bằng thẻ của Ngân hàng Đông Á, hay thanh toán taxi của mgân hàng Á Châu. Trong số các thương hiệu thẻ đang có mặt trên thị trường thẻ tại Cần Thơ hiện nay, các thương hiệu cạnh tranh gay gắt nhất với thẻ Đa năng Đông Á có thể kể đến như Connect 24 của Ngân hàng Ngoại Thương, E-partner của Ngân hàng Công thương, Success của Agribank, và Etrans365 của BIDV. Vì thẻ Đa năng Đông Á là loại thẻ nội địa nên sau đây là một số phân tích về sự cạnh tranh các loại thẻ nội địa của các thương hiệu thẻ nói trên: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 51  Sơ lược về các thương hiệu thẻ: Bảng 8: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU THẺ CỦA VIETCOMBANK, VIETINBANK, AGRIBANK, BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank BIDV Giới thiệu về Ngân hàng Là Ngân hàng thương mại đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ (1993), Vietcombank có các sản phẩm thẻ đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của khách hàng Giới thiệu Thẻ ATM từ năm 2001, mang đến cho khách hàng chuỗi các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng hiện đại với nhiều lợi thế cạnh tranh ưu việt Sản phẩm thẻ xuất hiện vào năm 2003, là Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, kể cả ở các vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Là Ngân hàng chủ yếu phục vụ cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp nên rất thuận lợi trong hoạt động mở thẻ cho doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ trả lương qua tài khoản Sản phẩm thẻ - Thẻ Connect 24 - Thẻ SG 24 - Thẻ E- Partner - Thẻ Pinkcard - Thẻ Cash Card - Thẻ Success - Thẻ Tín dụng nội địa - Thẻ Power - Thẻ Etrans 365 - Thẻ Vạn dặm Liên minh thẻ BanknetVN + Smartlink BanknetVN + Smartlink BanknetVN + Smartlink BanknetVN + Smartlink Số máy ATM trong liên minh 4.500 máy 4.500 máy 4.500 máy 4.500 máy Số máy ATM của Ngân hàng - Cả nước: 1100 máy - Tại Cần Thơ: 33 máy - Cả nước: 500 máy - Tại Cần Thơ: 07 máy - Cả nước: 800 máy - Tại Cần Thơ: 12 máy - Cả nước: 550 máy - Tại Cần Thơ: 05 máy (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 52  Điểm mạnh, điểm yếu của các thương hiệu thẻ: Bảng 9: ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA CÁC THƯƠNG HIỆU THẺ VIETCOMBANK, VIETINBANK, AGRIBANK, BIDV ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU VIETCOMBANK - Thương hiệu mạnh. - Tiềm lực tài chính mạnh. - Đứng đầu trong liên minh thẻ BanknetVN + Smartlink. - Tiên phong trong lĩnh vực thẻ. - Mạng lưới ATM rộng khắp. - Liên minh thẻ lớn, kết nối với nhiều Ngân hàng. - Các giao dịch trên ATM thường bị lỗi do quá tải. - Các dịch vụ kèm theo thẻ còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ. - Thời gian mở thẻ dài (7 ngày). - Hoạt động marketing cho thẻ còn yếu, chưa chuyên nghiệp. VIETINBANK - Thương hiệu mạnh - Tiềm lực tài chính mạnh - Có quan hệ tốt với các doanh nghiệp - Liên minh thẻ lớn, kết nối với nhiều ngân hàng - Số lượng ATM ít. - Chức năng, tiện ích thẻ còn hạn chế. - Chưa chú trọng đến hoạt động marketing thẻ. - Phục vụ khách hàng chưa tốt. AGRIBANK - Tiềm lực tài chính mạnh - Mạng lưới chi nhánh rộng khắp - Liên minh thẻ lớn, kết nối với nhiều ngân hàng - Sản phẩm thẻ ít - Tiện ích của thẻ ít - Marketing thẻ chưa tốt Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 53 ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU BIDV - Thương hiệu mạnh - Tiềm lực tài chính mạnh - Có mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp - Có thể chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiển gửi có kì hạn. - Phí thấp - Liên minh thẻ lớn, kết nối với nhiều ngân hàng. - ATM chỉ tập trung ở các thành phố lớn. - Ít chú trọng đầu tư vào lĩnh vực thẻ. - Hoạt động marketing thẻ chưa tốt. (Nguồn: Theo đánh giá của tác giả)  Tính năng của các thương hiệu thẻ và thẻ Đông Á: Bảng 10: CÁC TÍNH NĂNG CỦA CÁC THƯƠNG HIỆU THẺ CỦA DONGA BANK, VIETCOMBANK, VIETINBANK, AGRIBANK, BIDV Thẻ đa năng (DongA Bank) Connect 24 (Vietcom bank) Thẻ E- Partner (Vietin bank) Thẻ Success (Agri bank) Thẻ (Etrans 365) (BIDV) Thanh toán (TT) cước điện thoại      TT tiền điện     TT tiền nước     TT truyển hình cáp  TT vé máy bay     TT Phí Bảo hiểm     TT tại siêu thị     TT tại cửa hàng     TT tiền khách sạn     Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 54 Thẻ đa năng (DongA Bank) Connect 24 (Vietcom bank) Thẻ E- Partner (Vietin bank) Thẻ Success (Agri bank) Thẻ (Etrans 365) (BIDV) Phạm vi sử dụng toàn quốc      Rút tiền      Chuyển khoản      Xem sao kê      Mua thẻ điện thọai   Nhận tiền vào ATM  Yêu cầu chuyển sang Tài khoản tiền gửi   Tổng cộng tính năng 16 12 11 12 08 (Nguồn: Phạm Thúy Lan Anh *) Qua bảng thống kê trên, có thể thấy thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đông Á là loại thẻ có nhiều tính năng nhất (16 tính năng), tiếp theo là thẻ Connect 24 của Ngân hàng Ngọai Thương và thẻ Success của Ngân hàng Nông Nghiệp (12 tính năng). Thẻ có ít tính năng nhất là thẻ của Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (08 tính năng). Tuy nhiên các ngân hàng này đang nỗ lực đầu tư vào công nghệ thẻ và trong tương lai sẽ cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tính năng như thẻ Đông Á. * Luận văn Th.S Kinh Tế " Xây dựng chiến lược phát triển thẻ đa năng Đông Á năm 2006 - 2010 ", tr 64 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á 5.1. PHÂN TÍCH SWOT Phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như các yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp (các mặt mạnh và mặt yếu). Từ đó kết hợp các yếu tố trên để đưa ra chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh phù hợp. Sau đây là Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ: Bảng 11: MA TRẬN SWOT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ SWOT ĐIỂM MẠNH (S) - Có mức tăng trưởng cao về số lượng thẻ phát hành. - Thẻ có nhiều tiện ích, các dịch vụ kèm theo thẻ nhiều. - ATM, POS hiện đại - Chiến lược phát triển thẻ là chiến lược chủ đạo. - Làm chủ được công nghệ thẻ, ít lệ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài. Đội ngũ Chuyên viên thẻ giỏi, sẵn sàng tiếp nhận công nghệ hiện đại. ĐIỂM YẾU (W) - Nguồn thu từ thẻ chưa cao, khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế. - Phát hành thẻ nhiều, nhưng số lượng khách hàng giao dịch không nhiều. - Phục vụ khách hàng chưa tốt nhất. - Thẻ chỉ sử dụng được ở Việt Nam. - Mạng lưới ATM chưa rộng khắp. - Khách hàng chưa hiểu hết về các tính năng của thẻ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 56 CƠ HỘI (O) - Mức thu nhập và trình độ của người dân tăng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hiện đại cao. - Nền kinh tế đang đạt mức tăng trưởng cao, khối lượng hàng hóa trong nền kinh tế tăng nhanh. - Tiềm năng thị trường lớn, thị trường thẻ tăng trưởng bình quân 300%/năm. - Nền kinh tế mở cửa, gia nhập WTO. - Nhận thức về việc chấp nhận thẻ tại các điểm POS tăng. - Nhà nước đang khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là chính sách thanh toán lương qua thẻ. KẾT HỢP (S+O) - Mở rộng thị phần bằng các chiến lược marketing, quảng bá thẻ. - Mở rộng mạng lưới rút tiền qua POS. - Đa dạng hóa các dịch vụ qua thẻ - Mở rộng phát hành thẻ liên kết. - Mở rộng hoạt động trả lương qua tài khoản - Nâng cao chất lượng đội ngũ Chuyên viên thẻ hơn nữa KẾT HỢP (W+O) - Xây dựng chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ. - Phân khúc khách hàng, có chương trình quảng bá thẻ phù hợp với từng phân khúc. - Mở rộng mạng lưới ATM, POS trên toàn quốc. - Mở rộng phạm vi sử dụng thẻ ra toàn cầu - Từng bước phát triển các dịch vụ thu phí để bù lại các khoản chi phí. THÁCH THỨC (T) - Người dân còn thói quen sử dụng tiền mặt, hạn chế giao dịch với Ngân hàng để trốn thuế. - Mức chi tiêu của người dân chưa cao. KẾT HỢP (S+T) - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá thẻ. - Thực hiện chiến lược phát triển thẻ mạnh mẽ về quy mô, địa bàn, sàn phẩm, dịch vụ. KẾT HỢP (W+T) - Khuyến khích khách hàng sử dụng các tính năng của thẻ. - Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, hạn chế rủi ro. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 57 THÁCH THỨC (T) - Cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh cực thẻ ngày càng gay gắt. - Gian lận và tội phạm thẻ ngày càng nhiều. - Chưa có luật thương mại điện tử. KẾT HỢP (S+T) - Tăng cường công tác phòng ngừa, quản trị rủi ro. - Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực. KẾT HỢP (W+T) - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. - Liên kết với các Ngân hàng khác. (Nguồn: Phân tích của tác giả) 5.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ ĐA NĂNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.2.1. Giải pháp về tài chính Trong nghiệp vụ thẻ, chi phí để đầu tư là rất lớn. Chi phí này bao gồm chi phí đầu tư máy móc, thiết bị như lắp đặt các máy ATM, các máy POS, chi phí bảo trì máy, chi phí mở thẻ, chi phí nguồn nhân lực, marketing,... Trong đó, chi phí đầu tư cho máy móc, thiết bị rất lớn. Đặc biệt, với việc chuyển đổi sang công nghệ thẻ tổng hợp từ và chip như hiện nay thì chi phí cho việc lắp đặt một máy ATM là khoảng vài chục ngàn USD; máy POS là từ 500 - 700USD. Với định hướng chiến lược thẻ là chiến lược chủ đạo, đòi hỏi Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ mỗi năm phải đầu tư một khoản tiền lớn cho nghiệp vụ này. Cụ thể trong 3 năm 2005, 2006, 2007, mỗi năm Ngân hàng phải đầu tư cho nghiệp vụ này một khoảng chi phí là trên dưới 2 tỷ đồng, chiếm trên 10% tổng chi phí mỗi năm của Ngân hàng. Đặc biệt hiện nay thị trường thẻ đang là thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng, vì thế để thương hiệu thẻ Đông Á trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong việc mở thẻ và khẳng định uy tín thương hiệu thì Ngân hàng cần phải đầu tư hơn nữa về công nghệ hiện đại, công tác chăm sóc khách hàng, các chương trình quảng bá, tiếp thị và khuyến mãi. Trong khi đó, lợi nhuận thu được từ nghiệp vụ thẻ là chưa cao so với chi phí bỏ ra, trong giai đoạn 2005 - 2007, mỗi năm lợi nhuận của Ngân hàng đạt khoảng trên dưới 200 triệu đồng, chỉ chiếm khoảng 2,5% so với tổng lợi Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 58 nhuận mỗi năm của Ngân hàng. Do đó, khoảng lợi nhuận này không đủ dùng để tái đầu tư lại cho nghiệp vụ thẻ. Vì thế, bên cạnh dùng khoảng lợi nhuận của thẻ để tái đầu tư cho nghiệp vụ thẻ, Ngân hàng phải sử dụng các nguồn khác. Do đó, về lâu dài Ngân hàng cần phải có những giải pháp tài chính thích hợp để đầu tư cho nghiệp vụ thẻ như sau: 5.2.1.1 Thành lập Quỹ riêng cho hoạt động thẻ: Nguồn quỹ này được trích từ lợi nhuận của hoạt động thẻ và trích từ quỹ đầu tư phát triển của Ngân hàng để phục vụ cho công tác lắp đặt, bảo trì máy móc, chăm sóc khách hàng và quảng bá thẻ. Hiện nay, tuy lợi nhuận của thẻ không đủ để tái đầu tư lại vì giai đoạn này Ngân hàng đang trong giai đoạn hoàn thiện nghiệp vụ thẻ và phát triển khách hàng nhưng trong tương lai khi đã hoàn thành việc đầu tư lắp đặt máy móc về cơ bản và đã có một lượng lớn khách hàng ổn định thì Ngân hàng sẽ thu được lợi nhuận lớn về thẻ. Do đó về lâu dài, Ngân hàng sẽ chỉ cần dùng khoản lợi nhuận này để tái đầu tư lại và Quỹ cho hoạt động thẻ sẽ chỉ sử dụng nguồn lợi nhuận từ thẻ. 5.2.1.2. Tiến hàng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để có hướng đầu tư cụ thể cho từng năm Mỗi năm, Ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu khách hàng, các khu vực dân cư để có hướng đầu thư thích hợp cho từng năm. Cụ thể nghiên cứu các địa bàn, khu vực có đông dân cư, và tiềm năng sử dụng thẻ cao để lắp đặt các máy ATM, không nên lắp đặt tràn lan, gây lãng phí. Đối với việc mở thẻ, Ngân hàng cần quan tâm đến các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ, không nên chỉ quan tâm đến số lượng thẻ được mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không, sử dụng bao nhiêu dịch vụ, tiện ích của thẻ. Từ đó có phương hướng phát hành thẻ thích hợp, tránh hiện tượng khách hàng mở thẻ nhưng không sử dụng như trong năm 2006. 5.2.2. Giải pháp giúp Ngân hàng thâm nhập và phát triển thị trường thẻ Thị trường là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh thẻ thì khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu rất rộng lớn. Vì vậy mục tiêu nhóm giải pháp này là nhắm đến các thị trường tiềm năng mà Ngân hàng chưa có mặt. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 59 Song song với việc phát triển thị trường mới, việc thâm nhập sâu vào thị trường đang nắm giữ cũng rất quan trọng. Qua đó, có thể gia tăng số lượng chủ thẻ cũng như doanh số hoạt động thẻ trên thị trường hiện có. 5.2.2.1. Tăng cường công tác Marketing, quảng bá, tiếp thị về thẻ Mặc dù thời gian gần đây thẻ thanh toán đã trở nên gần gũi với người dân hơn, nhưng vẫn còn đại bộ phận dân cư ở khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Là một vùng kinh tế trọng điểm của khu vực, Cần Thơ có rất nhiều tiềm năng về lĩnh vực này. Vì thế, rất nhiều Ngân hàng đang nỗ lực quảng bá, tiếp thị để đưa thẻ đến với nhiều khách hàng hơn. Do đó, Ngân hàng Đông Á càng phải nỗ lực hơn nữa trong hoạt động marketing để với ưu thế về những tính năng ưu việt của thẻ Đa Năng có thể chiếm lĩnh thị trường, đưa sản phẩm thẻ của mình đến mọi tầng lớp dân cư. Để làm được điều đó, Ngân hàng cần phải thực hiện một số giải pháp sau: - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo về các tiện ích, lợi ích của thẻ trên tất cả các kênh thông tin mà Ngân hàng có thể sử dụng được. + Quảng cáo qua báo chí, phát thanh, truyền hình, các bảng quảng cáo trên đường phố, trong các siêu thị, các cửa hàng, trạm xe buýt….về các tiện ích của thẻ, các chương trình khuyến mãi mới,… + Ngoài ra cần tận dụng một hình thức quảng cáo rất hiệu quả hiện nay là hình thức quảng cáo trên internet thông qua các biện pháp như đặt các mẫu quảng cáo trên các website thông dụng, các diễn đàn của thành phố Cần Thơ như baocantho.com, canthoonline.com,….gửi email giới thiệu về sản phẩm thẻ đến các đơn vị, trường đại học, các công ty lớn. + Bên cạnh đó, quảng bá sản phẩm bằng hình thức gửi thư truyền thống cũng đem lại hiệu quả cao, thông qua hình thức này, Ngân hàng có thể đưa đầy đủ mọi thông tin, tiện ích và hình ảnh sản phẩm thẻ một cách đầy đủ đến tận tay khách hàng, và sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng hơn các hình thức quảng cáo khác. + Một phương tiện quảng cáo hữu hiệu khác đó là quảng cáo trên các máy ATM. Máy ATM không chỉ có chức năng thực hiện các giao dịch qua thẻ mà còn là một phương tiện quảng cáo hết sức hữu hiệu đối với các khách hàng đang sử dụng thẻ mà ngày nay rất nhiều Ngân hàng đã nhận ra tiện ích này. Tuy Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 60 nhiên, thường việc quảng cáo trên máy ATM không được các NH chú trọng đến, đa số các hình ảnh quảng cáo trên máy ATM rất sơ sài và không mang đến thông tin đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng. - Hiện nay hoạt động trả lương qua thẻ của Ngân hàng Đông Á đang đạt được những thành công đáng kể. Ngân hàng cần chủ động linh hoạt hơn nữa trong việc tiếp thị trực tiếp, mở rộng thị trường thẻ đến các cơ quan, đơn vị có đông cán bộ công nhân viên để khuyến khích họ thực hiện hình thức trả lương qua tài khoản thẻ tại Ngân hàng. - Phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ tổ chức các Hội thảo giới thiệu về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh viên, đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ rất lớn trong tương lai. Qua đó giúp họ có sự hiểu biết chính xác và đầy đủ những tiện ích và lợi ích của thẻ thanh toán. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thường xuyên thực hiện các nghiên cứu về nhu cầu, mong muốn của đối tượng này khi sử dụng thẻ để có hướng phát triển sản phẩm thẻ phù hợp đối với loại đối tượng này. 5.2.2.2. Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ Các điểm POS của Ngân hàng Đông Á có một tính năng ưu việt hơn các Ngân hàng khác là cho phép khách hàng rút tiền mặt, tính năng này được rất nhiều khách hàng ưa chuộng. Tuy nhiên, cũng như đa số các Ngân hàng khác, các điểm POS của Ngân hàng Đông Á thường chỉ tập trung tại các nhà hàng, khách sạn và siêu thị lớn mà chưa phát triển rộng khắp, chưa đáp ứng được nhu cầu chi tiêu bằng thẻ của khách hàng. Điều này là do chi phí lắp đặt một máy POS khoảng 500 – 700 USD/máy, khá cao đối với các cửa hàng nhỏ tại Cần Thơ. Do đó, Ngân hàng cần chú ý mở rộng mạng lưới các điểm POS tạo điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách xem xét hạ các mức phí thanh toán cho các Cơ sở chấp nhận thẻ để khuyến khích việc sử dụng và thanh toán thẻ, miễn giảm hay giảm ký quỹ cho các Cơ sở chấp nhận thẻ khi mở tài khoản thanh toán thẻ tại Ngân hàng. 5.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng tăng cao, các giá trị vô hình như chất lượng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 61 phục vụ, sự quan tâm khách hàng rất được chú trọng. Đặc biệt đối với sản phẩm thẻ, hiện nay các Ngân hàng đều cung cấp sản phẩm thẻ với các tính năng gần như là tương tự nhau, mức phí giống nhau và các chương trình khuyến mãi cũng gần như nhau. Vì thế việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của Ngân hàng đó. Ngân hàng Đông Á ngoài việc chú trọng đầu tư vào các tính năng của thẻ còn rất chú ý đến chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện nay, đa số các máy ATM của Ngân hàng Đông Á hoạt động liên tục 24/24. Ngoài ra, tại chi nhánh Ngân hàng Đông Á còn được đặt một quầy giao dịch 24/24 với 02 nhân viên luôn túc trực kể cả thứ bảy và chủ nhật, để giải quyết các yêu cầu về mở thẻ, các khiếu nại về thẻ cũng như các yêu cầu khác của khách hàng trong việc sử dụng thẻ. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa. Ngân hàng Đông Á cần phải thực hiện các giải pháp sau: - Hoàn thiện hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đường truyền trong khi khách hàng sử dụng thẻ để tránh các sự cố như máy nuốt thẻ, thực hiện giao dịch rút tiền nhưng máy không nhả tiền, không thực hiện lệnh…gây phiền hà cho khách hàng. - Đẩy mạnh các hoạt động chống gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, bảo đảm quyền lợi cho khách hàng. - Tại các điểm đặt máy ATM cần có những bảng hướng dẫn khách hàng các bước sử dụng thẻ, đường dây nóng để khách hàng liên lạc khi có sự cố về thẻ. - Khi Ngân hàng triển khai các chương trình khuyến mãi mới, các dịch vụ mới liên quan đến chủ thẻ cần phải có thông báo kịp thời đến khách hàng. - Thường xuyên có những hoạt động chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ Ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí, miễn phí khi phát hành thẻ,…. 5.2.3. Giải pháp về phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 62 Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, sản phẩm bao giờ cũng là yếu tố quan trọng nhất. Đó là cầu nối giữa nhà cung cấp và khách hàng. Đối với sản phẩm thẻ, việc khách hàng lựa chọn sản phẩm nào phụ thuộc rất lớn vào việc thẻ có bao nhiêu tiện ích và chất lượng của các tiện ích đó. Hiện tại, Ngân hàng Đông Á đã làm rất tốt điều này. Tuy nhiên Ngân hàng cần phải phát huy hơn nữa, có các giải pháp nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn và các tiện ích ngày một tốt hơn, phát triển các tiện ích mới và hoàn thiện các tiện ích cũ để đem lại sự hài lòng cho khách hàng đang sử dụng và thu hút các khách hàng chưa sử dụng thẻ. 5.2.3.1. Phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đối với hoạt động kinh doanh thẻ, hiện nay Ngân hàng Đông Á chỉ phát triển thẻ Đa Năng, là loại thẻ ghi nợ nội địa. Tuy có một tiện ích vượt trội là tiện ích thấu chi, được xem như một tiện ích đại diện cho thẻ tín dụng, nhưng vẫn chưa thể xem là một loại thẻ tín dụng. Trong khi nhu cầu sử dụng sản phẩm thẻ của khách hàng ngày càng đa dạng và các Ngân hàng cạnh tranh cũng đang sở hữu rất nhiều loại thẻ khác nhau, vì thế Ngân hàng Đông Á nên mở rộng đầu tư phát triển các loại sản phẩm thẻ khác như thẻ tín dụng, thẻ tín dụng quốc tế,...để thu hút nhiều khách hàng hơn và giữ vững thị phần hiện tại. Để làm được điều này Ngân hàng cần phân khúc thị trường, hướng đến các đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể. Hiện tại có thể thấy ở Cần Thơ có 3 nhóm khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng có thể hướng đến, đó là nhóm khách hàng doanh nhân - những người có nguồn thu nhập rất cao, nhóm khách hàng là cán bộ, nhân viên của các công ty - những người có nguồn thu nhập trung bình và cuối cùng là nhóm khách hàng sinh viên. Ngân hàng có thể nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của 03 nhóm đối tượng này để phát triển sản phẩm thẻ phù hợp. Bên cạnh nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ cần phát triển các sản phẩm dịch vụ cộng thêm trên nền tảng các sản phẩm có sẵn, nhằm giúp khách hàng hài lòng hơn với sản phẩm thẻ Đông Á. 5.2.3.2. Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 63 Hiện nay trong hệ thống máy ATM của tất cả các Ngân hàng, có thể nói máy ATM của Ngân hàng Đông Á là loại máy có công nghệ hiện đại nhất và rất được các khách hàng ưa chuộng. Tuy nhiên, do đầu tư vào loại máy này tốn rất nhiều chi phí nên các điểm lắp đặt máy ATM của Ngân hàng Đông Á rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Vì thế Ngân hàng Đông Á cần lắp đặt thêm các máy ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đặc biệt tại các trường đại học, là nơi có nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng. Hiện nay, tại trường Đại học Cần Thơ được lắp đặt máy ATM của Ngân hàng Công Thương, Ngoại Thương nhưng vẫn chưa có máy ATM của Ngân hàng Đông Á. Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới ATM, Ngân hàng còn cần phải thường xuyên bảo trì các máy ATM, bảo đảm các máy ATM luôn hoạt động tốt. Khi có sự cố xảy ra, cần phải được xử lý kịp thời. 5.2.3.3. Mở rộng dịch vụ thanh toán qua mạng Thanh toán qua mạng hiện tại là một hình thức thanh toán rất phổ biến do đang ngày có nhiều đối tượng khách hàng thực hiện việc giao dịch mua bán qua mạng internet. Đây là một thị trường tiềm năng hiện chưa được nhiều Ngân hàng khai thác. Hiện nay, một số trang web đã cho phép khách hàng thực hiện việc thanh toán qua thẻ Đa Năng Đông Á, Ngân hàng cần phải mở rộng việc thanh toán qua mạng hơn nữa để thu phí dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm thẻ Đông Á hơn. Ngân hàng cần phải liên kết với các nhà quản trị mạng của các trang web để thực hiện điều này. Đồng thời cùng họ thiết lập một quy trình thanh toán an toàn, giảm thiểu tối đa các giao dịch gian lận, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và cả Ngân hàng. 5.2.3.4. Phát hành thẻ Tín dụng quốc tế Như đã phân tích, thẻ Đa Năng Đông Á chỉ được chấp nhận ở trong nước. Đây là một bất lợi trong cuộc đua cạnh tranh thị phần thẻ so với các Ngân hàng khác. Vì vậy, Ngân hàng Đông Á cần mở rộng phạm vi chấp nhận thẻ ra toàn cầu. Phát hành các loại thẻ quốc tế như thẻ Visa, Master,... 5.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 64 Nhân lực là yếu tố sống còn của mỗi doanh nghiệp, công ty. Hiện nay, nguồn nhân lực cho ngân hàng đang rất khan hiếm, đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao. Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng về số lượng ngân hàng hiện nay, và xu hướng lấy lợi thế "diện rộng" để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài nên các ngân hàng trong nước đã tăng đáng kể mạng lưới hoạt động trên toàn quốc làm cho nguồn nhân lực của các ngân hàng thiếu hụt trầm trọng, đã có sự cạnh tranh khốc liệt về nhân lực giữa các ngân hàng và sự dịch chuyển mạnh mẽ nhân lực từ ngân hàng này sang ngân hàng khác trong thời gian qua. Trong tương lai ước tính nhu cầu về nhân lực cho khối Ngân hàng cổ phần mỗi năm tăng đến 50%. (Nguồn: Báo Sài Gòn Giải Phóng 21/11/2007. Tr6) Vì vậy, Ngân hàng Đông Á ngoài việc tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng, đồng thời phải bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ hiện có cho nguồn nhân lực hiện tại và có những chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ chân nguồn nhân lực của mình. Đặc biệt, nghiệp vụ thẻ là một nghiệp vụ rất mới mẻ và đòi hỏi phải có công nghệ cao, công nghệ thẻ đòi hỏi phải cập nhật thường xuyên. Do đó, để dịch vụ thẻ của Ngân hàng đạt hiệu quả cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên Ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là rất quan trọng. Đặc biệt với hình thức “bán chéo sản phẩm” mà Ngân hàng đang áp dụng thì mỗi nhân viên trong Ngân hàng phải am hiểu về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mình để có thể quảng bá, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng khi có cơ hội tiếp xúc với khách hàng. Để mỗi nhân viên của Ngân hàng đều nắm rõ các nghiệp vụ của Ngân hàng, đồng thời có kỹ năng giao tiếp tốt, truyền đạt thông tin dễ hiểu và gây thiện cảm với khách hàng thì Ngân hàng cần có các biện pháp sau đây: - Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ thẻ, các Cơ sở chấp nhận thẻ trong công tác thanh toán thẻ để hạn chế tối đa những rủi ro về gian lận trong thanh toán thẻ. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức tập huấn cho các cán bộ thẻ về các công nghệ mới, cách phòng ngừa rủi ro về thẻ và các cách hướng dẫn khách hàng về các tiện ích của thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn,…Bên cạnh đó, cần học hỏi kinh nghiệm từ các Ngân hàng nước ngoài về nghiệp vụ thẻ, cho cán bộ thẻ đi tìm hiểu, nghiên cứu và học hỏi nghiệp vụ thẻ ở các Ngân hàng nước ngoài. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 65 - Thành lập một bộ phận thẻ riêng biệt, để các nhân viên thẻ hoạt động trong bộ phận này có điều kiện để làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. - Hàng năm, Ngân hàng cần hoạch định một khoảng chi phí thích hợp cho công tác tìm kiếm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Thiết lập một quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu quả và chất lượng để có nguồn nhân lực chất lượng cao. - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, phải niềm nở, ân cần khi giao tiếp với khách hàng. Bởi vì ngành Ngân hàng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải được quan tâm hàng đầu. 5.2.5. Giải pháp tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro Hiện nay hoạt động phòng ngừa rủi ro về thẻ của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng Đông Á nói riêng đang gặp rất nhiều khó khăn do các nguyên nhân sau đây: Đối với hoạt động phát hành thẻ: - Thiếu một hệ thống cơ sở thông tin khách hàng chung giữa các ngân hàng dẫn đến thực trạng không có sự chia sẻ thông tin, đặc biệt là thông tin về khách hàng có lịch sử tín dụng xấu. - Khó khăn trong việc xác thực thông tin do khách hàng cung cấp. - Cơ sở hạ tầng, công nghệ bảo mật thông tin còn yếu. - Ý thức cảnh giác, bảo mật thông tin của chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ chưa cao. - Chưa có nhiều công cụ trong việc phát hiện, cảnh báo và xử lý rủi ro. Đối với quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ: - Chịu sức ép cạnh tranh cao trong việc phát triển cơ sở chấp nhận thẻ có uy tín - Hệ thống cơ sở hạ tầng bảo mật thông tin còn yếu và thiếu tính đồng bộ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 66 - Các ngân hàng chưa có giải pháp và hệ thống để chia sẻ thông tin về rủi ro, cảnh báo những cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ nghi ngờ, cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ giả mạo - Chưa có chế tài đối với cơ sở chấp nhận thẻ giả mạo, chủ thẻ giả mạo, chủ thẻ gian lận,... - Chưa có tiêu chuẩn về nền tảng công nghệ thông tin đối với hệ thống quản lý rủi ro của các Ngân hàng khi tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ. Tất cả những lý do trên tạo nên tâm lý e ngại cho khách hàng khi quyết định sử dụng sản phẩm thẻ, vì vậy tăng cường phòng ngừa rủi ro cũng là một việc làm quan trọng mà Ngân hàng phải quan tâm, nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng thẻ và giữ gìn uy tín cho Ngân hàng. Do rủi ro là không tránh khỏi nên các ngân hàng cần phải có công cụ quản lý rủi ro hiệu quả nhằm bảo đảm quyền lợi cho cả Ngân hàng và khách hàng. Để làm được điều đó, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ cần phải thực hiện các biện pháp sau đây: - Hướng dẫn cho chủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ hiểu biết tường tận các điều kiện trong hợp đồng mở thẻ về cách sử dụng thẻ an toàn, lưu giữ hóa đơn khi thanh toán hàng hóa dịch vụ, thủ tục liên hệ với Ngân hàng khi thẻ bị mất cắp hay thất lạc. - Nâng cao hiểu biết cho các điểm bán hàng về việc bảo mật thông tin chủ thẻ, để họ nhận thức được rủi ro có thể xảy ra đối với hoạt động kinh doanh và danh tiếng của họ một khi không thể quản lý tốt các thông tin của khách hàng. - Cán bộ phát hành thẻ phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng để hạn chế gian lận Đảm bảo các nguyên tắc an toàn cơ bản như: Thẻ và mã PIN phải được giao tận tay chủ thẻ hoặc khi gửi qua đường bưu điện thì thẻ và mã PIN không được gửi chung với nhau. - Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ hiện tại trên thế giới vào lĩnh vực thanh toán thẻ cho Ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ. - Tuân thủ nghiêm túc các nguyên tắc, quy định của tổ chức thẻ quốc tế trong quản lý rủi ro, theo dõi thường xuyên các quy trình nghiệp vụ, xử lý Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 67 ngay các hiện tượng bất thường, phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, các cơ quan trong xử lý các vấn đề liên quan đến công tác quản lý, ngăn ngừa rủi ro cho chủ thẻ, Cơ sở chấp nhận thẻ và Ngân hàng. - Khi chủ thẻ báo với Ngân hàng về việc thẻ bị mất cắp, thất lạc hay lộ mã PIN, Ngân hàng cần phải xử lý ngay bằng cách khóa mã số thẻ, thông báo cho các cơ sở chấp nhận thẻ biết để ngừng chấp nhận các thẻ đó. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 68 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng đối với các Ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới, trong đó có Ngân hàng Đông Á. Mặc dù hiện này trong lĩnh vực thẻ đang có sự cạnh tranh gay gắt từ phía các Ngân hàng, thẻ Ngân hàng Đông Á vẫn là sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng, cho thấy uy tín của Ngân hàng Đông Á ngày càng cao trên thị trường thẻ nói riêng và thị trường Ngân hàng nói chung. Trong ba năm qua, cùng với phương châm xem chiến lược thẻ là chiến lược chủ đạo của hệ thống, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ đã không ngừng nỗ lực mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất trong kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng, trong đó đặc biệt là nghiệp vụ thẻ. Điều đó thể hiện qua số lượng thẻ ngày càng tăng, doanh số phát sinh ngày càng lớn và lượng khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều. Tuy nhiên, hoạt động thẻ của Ngân hàng Đông Á vẫn còn một số hạn chế đáng kể như số lượng ATM ít, thẻ Đông Á chưa được chấp nhận ngoài hệ thống Vietnam Bank Card, và công tác chăm sóc khách hàng dù đã được quan tâm nhưng vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Do đó trong thời gian tới tập thể cán bộ nhân viên Ngân hàng Đông Á cần phải nỗ lực hơn nữa để duy trì vị thế hiện có và mở rộng thị phần, nhằm phấn đấu vì mục tiêu chung. “Đưa thẻ Đông Á trở thành thương hiệu thẻ hàng đầu Việt Nam” 6.2. KIẾN NGHỊ Đế có thể thực hiện được mục tiêu trên, đòi hỏi Ngân hàng phải nỗ lực rất lớn trong việc phục vụ khách hàng, trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới và trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động, bên cạnh đó cần có sự hỗ trợ từ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 69 phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp Hội Ngân hàng,…tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Ngân hàng. 6.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước: - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc thanh toán trong nền kinh tế được đa dạng, thông suốt, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia thanh toán. Cụ thể cần đổi mới và hoàn thiện hơn nữa Quyết định 371/1999-QĐ-NHNN về “Những quy định về thẻ Ngân hàng” đã được ban hành cách đây 8 năm để bảo đảm được tính mới, tính thời sự, đủ để điều chỉnh các quan hệ phát sinh trong phát hành và sử dụng thẻ Ngân hàng. - Thể chế hoá nhiều hoạt động bảo mật mà các Ngân hàng Việt Nam đã và đang thực hiện. Ví dụ như mã hoá chữ k ý điện tử, ban hành quy trình in PIN khép kín để tăng cường lòng tin của khách hàng. Việc này nhằm củng cố thêm hành lang pháp lý cho hệ thống ATM cũng như niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng thẻ Ngân hàng. - Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, ví dụ như giảm mức thuế nhập khẩu các vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ. 6.2.2. Đối với Hiệp Hội Ngân Hàng: - Thường xuyên cảnh báo các Ngân hàng hội viên về tình trạng rủi ro trong hoạt động thẻ ATM và đề nghị các Ngân hàng cùng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. - Định kì tổ chức tập huấn cho cán bộ các Hội viên về những văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành có liên quan tới lĩnh vực thẻ - Tích cực hỗ trợ về mặt pháp lý và nghiệp vụ cho Hội viên, chủ động làm việc với các cơ quan hữu quan khi Hội viên có các vụ việc tranh chấp với các đối tác và khách hàng trong lĩnh vực thẻ đối với các vụ tranh chấp lớn, bản thân các Hội viên không thể giải quyết ổn thỏa được. - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế Visa và các nhà cung ứng dịch vụ để mở rộng mạng thanh toán cho các Tổ chức Hội viên; Phối hợp với các Tổ chức trong nước và quốc tế giới thiệu về công nghệ cao cho các tổ chức tín dụng hội viên như giới thiệu công nghệ niêm phong hiện đại; sản phẩm hiện đại hoá Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 70 công nghệ Ngân hàng - máy rút tiền tự động thế hệ mới; giới thiệu chương trình trợ giúp kỹ thuật phần mềm chống thẻ giả; Giải pháp thanh toán điện tử cho nền kinh tế hiện đại”; biện pháp quản lý rủi ro và giả mạo thẻ trong hoạt động Ngân hàng. 6.2.3. Đối với Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ: - Trang bị thêm các máy ATM ở những địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm năng như: Trường Đại Học Cần Thơ; Trường Cao Đẳng Sư phạm Cần Thơ và nhiều máy hơn tại chi nhánh của Ngân hàng (Hiện nay tại chi nhánh Ngân hàng Đông Á chỉ có 3 máy ATM, do đó không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trong khi tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương có đến 7 máy ATM) - Thường xuyên tổ chức các hoạt động Marketing quảng bá về thẻ, giới thiệu các tiện ích của thẻ để thu hút thêm khách hàng; các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và độc đáo như mở thẻ được bốc thâm trúng thưởng, doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ đạt đến một con số nào đó thì khách hàng sẽ được quà tặng và các ưu đãi khác. - Phát huy hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, mỗi nhân viên Ngân hàng ngoài lĩnh vực hoạt động của mình có thể giới thiệu bạn bè, người thân, tận dụng các mối quan hệ để khuyến khích mở thẻ. - Áp dụng các chương trình khuyến mãi tặng thẻ miễn phí kèm theo các sản phẩm, dịch vụ khác như tặng thẻ cho khách hàng gửi tiền, khách hàng lâu năm,…Điều này chẳng những giúp Ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng hơn mà còn gia tăng số lượng thẻ phát hành. - Tiếp tục duy trì mối quan hệ với tốt đẹp với các doanh nghiệp trên địa bàn bằng cách thường xuyên gửi các thư giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà vào cuối năm,... đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ hơn, áp dụng các hình thức ưu đãi kèm theo đối với các doanh nghiệp này như khi họ có nhu cầu cho vay thì ưu tiên phục vụ và giải quyết hồ sơ nhanh hơn. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phạm Thúy Lan Anh (2005). "Xây dựng chiến lược phát triển thẻ đa năng Đông Á năm 2006 - 2010", Luận văn Th.S Kinh tế. 2. Bộ Tài Chính (2006). "Thông tư 33/2006/TT-BTC" 3. Nguyễn Thế Hoan (2006). “Thẻ Thanh toán là xu thế tương lai”, 4. Trịnh Ngọc Lan (2006). “Dịch vụ thẻ ở Việt Nam – Thị trường tiềm năng”, Tạp chí Công nghệ Ngân hàng. Số 11 (tháng 7 – 8/2006) Tr. 50 – 54 5. Nhóm tác giả của Business Edge (2006). "Bản chất quản trị nguồn nhân lực", NXB Trẻ, Tp. Hồ Chí Minh. 6. Ngân hàng Đông Á (2007). “Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ATM”, Thành phố Hồ Chí Minh 7. Ngân hàng Đông Á (2007). “Kỷ yếu Ngân hàng Đông Á giai đoạn 1992 – 2007” 8. Ngân hàng Nhà nước (1997). "Quyết định số 371/1997-QĐ-NHNN" 9. Hồng Phúc (2006). “Các rào cản đối với công nghiệp thẻ Việt Nam”, asp?muc=79 10. TS Dương Hồng Phương (2008). “:Sơ bộ tình hình triển khai thực hiện Chỉ thị 20 của Thủ tướng chính phủ về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước”, Số 4/2008 (12/03/2008). Tr. 39-45 11. TS. Nguyễn Trọng Tài (2008). “Cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nhìn từ gốc độ lý luận và thực tiễn tại Việt Nam", Số 4/2008 12. Thủ tướng Chính phủ (2007). "Chỉ thị 20/2007/CT-TTg 13. Thủ tướng Chính phủ (2007). "Nghị định 161/2007/CT-TTg" 14. Thủ tướng Chính phủ (2006). "Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg" 15. Nguyễn Huỳnh Tú Trinh (2007).Lớp Tài chính K29. “ Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ", Luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 72 PHỤ LỤC 1 DANH SÁCH CÁC ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM VÀ POS CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 1. Danh sách các điểm đặt máy ATM: * Quận Ninh Kiều: - Chi nhánh Ngân hàng Đông Á: 67 Phan Đình Phùng - Ngân hàng Đông Á - PGD Ninh Kiều: 58 Hùng Vương - Ngân hàng Đông Á - PGD Ninh Kiều: 13A Phan Đình Phùng - Ngân hàng Đông Á - PGD Xuân Khánh: 29 Đường 30/4 - Siêu thị Maximark Cần Thơ: 02 Hùng Vương - Siêu thị Coopmark Cần Thơ: 01 Hòa Bình - Siêu thị Metro Hưng Lợi: Quốc lộ 91B - Siêu thị điện máy Best Caring: 110B Trần Văn Khéo - Trường PTTH Lý Tự Trọng: 08 Đường CMT8 - Trường Cao Đẳng Kĩ Thuật Cần Thơ: 09 Đường CMT8 - Ủy Ban Mặt Trận Tổ Quốc Cần Thơ: 1B Đường 30/4 - Khách sạn GOLF 2: 02 Hai Bà Trưng - Khách sạn Cửu Long: 52 Quang Trung * Quận Cái Răng: - Kho bạc Quận Cái Răng: 103/2 Võ Tánh - Uỷ Ban Nhân Dân Quận Cái Răng: QL1A - Bệnh viện Hoàn Mỹ Cửu Long: Lô 20 Quang Trung * Quận Bình Thủy: - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Trà Nóc: Lô 19A2 Khu Công Nghiệp Trà Nóc 1 - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Bình Thủy: Lô 26-26 Khu dân cư Bình Thủy, Lê Hồng Phong - Công ty Cổ phần Thủy Sản MekongFish: Lô 24 Khu Công Nghiệp Trà Nóc 1 * Quận Ô Môn: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 73 - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Ô Môn: 260/5 Quốc lộ 91 - Ủy Ban Nhân Dân phường Châu Văn Liêm: 26/3 Phường Châu Văn Liêm * Huyện Phong Điền: - Ủy Ban Nhân Dân huyện Phong Điền: Thị trấn Phong Điền * Huyện Thốt Nốt: - Ủy Ban Nhân Dân huyện Thốt Nốt: Quốc lộ 91, Thị trấn Thốt Nốt 2. Danh sách các điểm POS: * Quận Ninh Kiều: - Chi nhánh Ngân hàng Đông Á: 67 Phan Đình Phùng - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Xuân Khánh: 139 Đường 30/4 - Ngân hàng Đông Á - PGD Ninh Kiều: 13A Phan Đình Phùng - Cafe Bar Hợp Phố: 6 Ngô Gia Tự - Nhà sách Thiết bị Trường học Cần Thơ: 132 Đường 30/4 - Cửa hàng An Phước Nguyễn Trãi: 28 Nguyễn Trãi - Cửa hàng An Phước Lý Tự Trọng: 111 Lý Tự Trọng - Cửa hàng An Phước Hòa Bình: 6A Hòa Bình - Khách sạn Đoàn 30: 80 Nguyễn Trãi - Khách sạn Quang Sang: 78 Hùng Vương - Khách sạn Á Châu: 91 Châu Văn Liêm - Khách sạn Cửu Long: 52 Quang Trung - Khách sạn Hòa Bình: 5 Hòa Bình - Khách sạn Gold: 02 Hai Bà Trưng - Khách sạn Phi Long: Trung tâm thương mại Cái Khế - Nhà hàng Hoa Cau: 20 Hai Bà Trưng - Nhà hàng Lam Kiều: 116B Trần Văn Khéo - Chi nhánh PNJ Cần Thơ: 46 Ngô Quyền - Chi nhánh PNJ Silver Cần Thơ: 118 Hai Bà Trưng - Chi nhánh PNJ Nguyễn Trãi: 51 Nguyễn Trãi - Siêu thị Coopmark Cần Thơ: 01 Hòa Bình Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 74 - Siêu thị Maximark Cần Thơ: 02 Hùng Vương - Siêu thị Metro Hưng Lợi: Quốc lộ 91B - Siêu thị điện máy Chợ Lớn Cần Thơ: 116B Trần Phú - Nhà sách Phương Nam: 06 Hòa Bình * Quận Bình Thủy: - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Trà Nóc: Lô 19A2 Khu Công Nghiệp Trà Nóc 1 - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Bình Thủy: Lô 26-26 Khu dân cư Bình Thủy, Lê Hồng Phong * Quận Ô Môn: - Ngân hàng Đông Á - Phòng giao dịch Ô Môn: 260/5 Quốc lộ 91 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 75 PHỤ LỤC 2 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG 1. Phí mở thẻ miễn phí 2. Phí thường niên 50.000 đồng/năm (*) 3. Số dư tối thiểu không có 4. Phí thanh toán hàng hóa dịch vụ miễn phí 5. Phí rút tiền mặt (**) Rút cùng Tỉnh/TP nơi mở tài khoản thẻ: * Chủ thẻ chính miễn phí * Chủ thẻ phụ - - Dưới 10 triệu đồng miễn phí - Từ 10 triệu đồng trở lên 0,05%/Tổng số tiền rút (tối đa 500.000 đồng) Khác Tỉnh/TP: * Dưới 10 triệu đồng / lần rút miễn phí * Từ 10 triệu đồng trở lên / lần rút 0,05%/Tổng số tiền rút (tối đa 500.000 đồng) 6. Phí chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng Đông Á Chuyển sang tài khoản khác của chủ thẻ chính miễn phí Chuyển sang tài khoản của người khác: * Trong cùng Tỉnh/TP nơi mở thẻ - Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 4.000 đồng * Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ 0,05%/Tổng số tiền nộp vào thẻ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Lê Long Hậu SVTH: Trần Kim Hạnh 76 (tối thiểu 5.000 đồng, tối đa 500.000 đồng) 7. Phí nộp tiền mặt - Cùng Tỉnh/TP nơi mở TK thẻ miễn phí Khác Tỉnh/TP * Do chủ thẻ chính nộp miễn phí * Không phải chủ thẻ chính nộp 0,05%/Tổng số tiền nộp vào thẻ (tối thiểu 5.000 đồng, tối đa 500.000 đồng) 8. Lãi suất thấu chi 0,05%/ngày Lãi suất thấu chi quá hạn (quá 03 tháng) 0,075%/ngày 9. Phí cấp lại thẻ 50.000 đồng/thẻ 10. Phí cấp lại bản sao Hóa đơn giao dịch 5.000 đồng/hóa đơn 11. Phí gửi sao kê qua bưu điện 3 tháng 1 lần 5.000 đồng/hóa đơn 12. Phí in sao kê chi tiết phát sinh hàng tháng tại NH 2.000 đồng/sao kê (hàng tháng) 13. Phí in 10 giao dịch gần nhất trên ATM 1.000 đồng/lần 14. Phí khiếu nại (không đúng) 10.000 đồng/lần 15. Phí tra cứu số dư miễn phí 16. Phí đổi mật mã cá nhân miễn phí 17. Phí tất toán trước hạn miễn phí 18. Phí cấp lại số PIN miễn phí 19. Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng như Biểu phí Tài khoản VND