Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh tỉnh Ninh Thuận

t huy thế mạnh phát triển chăn nuôi, đặc biệt chăn nuôi đàn gia súc theo hướng trang trại và bán công nghiệp. Tổng đàn gia súc có sừng hiện có trên 200.000 con với chất lượng nguồn giống tốt, thị trường tiêu thụ rất lớn, giá cả phù hợp. Ninh Thuận cũng đã quan tâm phát triển vùng nguyên liệu có quy mô lớn phục vụ công nghiệp chế biến như điều, mì, ngô lai, mía, bông vải, thuốc lá, nho, cây nem chịu hạn. Ngành thuỷ sản Ninh Thuận được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, vì thế tiềm năng lợi thế được đầu tư khai thác, tốc độ tăng trưởng khá; năng lực đánh bắt được đầu tư theo hướng nâng công suất và khai thác vươn xa; sản lượng đánh bắt đạt 44.800 tấn, tăng 16.150 tấn so với năm 2003. Vùng biển Ninh Thuận còn là nơi cung cấp nguồn tôm giống chất lượng cao có uy tín trong cả nước, hàng năm cung cấp ra thị trường khoảng 5tỷ tôm giống, chiếm 35% lượng tôm giống cả nước.Vùng biển Ninh Thuận không những cho nhiều tôm cá mà còn là một kho muối vô tận, là thế mạnh mà thiên nhiên ban tặng với sản lượng hàng năm từ 180.000 - 200.000 tấn muối công nghiệp. Ninh Thuận cũng có nhiều mỏ đá granít lộ thiên với trữ lượng lên đến gần 1 tỷ m3 và theo đánh giá của các nhà chuyên môn thì Ninh Thuận là một trong số ít địa phương có được nguồn nguyên liệu quý phục vụ công nghiệp xây dựng. Không chỉ có trữ lượng lớn mà điều đặc biệt là đá của Ninh Thuận có chất lượng cao, dễ khai thác, màu đẹp, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Công nghiệp – xây dựng có nhịp độ tăng trưởng khá, nhiều cơ sở mới ra đời như nhà máy tinh bột mì, công ty may Tiến Thuận, nhà máy đá granít hoạt động có hiệu quả, giải quyết việc làm cho hàng ngàn lao động. Tỉnh Ninh Thuận đã được phê duyệt 2 khu công nghiệp 2 khu công nghiệp Du Long và Phước Nam với diện tích gần 1.000 ha. Cơ 41 cấu nội bộ ngành công nghiệp có sự chuyển biến theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp từ 71,2% (năm 2003) lên 78,2% năm 2007. Các ngành công nghiệp có lợi thế như chế biến nông sản, khai thác khoáng sản, vật liệu xây dựng, sản xuất muối được đầu tư tăng năng lực sản xuất, tạo thêm sản phẩm mới, khôi phục và phát triển ngành nghề tiểu thủ công nghiệp, đa dạng các sản phẩm truyền thống như: gốm mỹ nghệ, dệt thổ cẩm, các loại tranh gỗ ghép, thêu ren, mành trúc. Các ngành chế biến thuỷ sản...hệ thống điện lưới đã được đầu tư đến 100% số thôn trong tỉnh. Lĩnh vực thương mại, du lịch góp phần đáng kể vào tăng trưởng chung của tỉnh. Hệ thống giao thông phát triển, các tuyến vận tải đã được xác lập hầu hết các nơi trong tỉnh; năng lực vận tải tăng 9,1% so với năm 2003; Ngành Bưu chính Viễn thông phát triển nhanh với mật độ 10máy/100 dân, các loại hình phục vụ đa dạng, đáp ứng được yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ cho phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo quốc phòng – an ninh của địa phương. Xuất nhập khẩu đạt mức tăng trưởng cao, bình quân 35%/năm, riêng năm 2007 đạt 41,7 triệu USD, đạt 104,2% kế hoạch, tăng 27,5% so với cùng kỳ. Trong quá trình phát triển kinh tế - xã hội, Đảng bộ Ninh Thuận đặc biệt quan tâm thực hiện tốt các chương trình, mục tiêu đầu tư phát triển kinh tế - xã hội vùng miền núi, giải quyết một số vấn đề cấp bách như giao thông, trường học, y tế, sinh hoạt, nhất là các công trình giao thông, thuỷ lợi lớn giải quyết về lưu thông và phục vụ phát triển sản xuất nông nghiệp. Đời sống vật chất và tinh thần của người nông dân ngày càng được cải thiện. Nhu cầu vốn đầu tư của tỉnh rất lớn và có xu hướng ngày càng tăng, một số dự án quy mô lớn mang tính chất động lực Chính phủ có chủ trương đầu tư, chương trình hợp tác kinh tế với Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh được triển khai đang tạo cơ hội mới để thu hút đầu tư phát triển kinh tế của tỉnh. Về sản xuất có thể nói rằng lực lượng sản xuất trên địa bàn tỉnh rất lớn, từ khi đổi mới sang cơ chế thị trường thì sản xuất ngày càng phát triển với đầy đủ các thành phần kinh tế. Vì vậy việc lưu thông hàng hoá ngày càng tăng lên dẫn đến nhu cầu vốn đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế rất lớn, khối lượng thanh toán vốn qua các ngân hàng, kho bạc ngày càng phát triển. Tuy nhiên, nhìn một cách tổng thể thì Ninh Thuận vẫn còn là tỉnh khó khăn. Xuất phát điểm nền kinh tế và nguồn thu ngân sách đạt còn thấp, mới chỉ đáp ứng 1/3 nhu cầu chi hợp lý; cơ cấu kinh tế nông nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong GDP; thu nhập bình quân 42 đầu người trong tỉnh so với thu nhập bình quân đầu người trong cả nước mới chỉ đạt 55%; kết cấu hạ tầng phát triển ở mức thấp. Tình trạng thiếu và mất cân đối nghiêm trọng về vốn, công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ, kinh nghiệm quản lý và thị trường để khai thác một cách hiệu quả nhất những tiềm năng, thế mạnh của tỉnh đang là điều trăn trở nhất. Tình hình trên đã tác động một phần không nhỏ đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngành tài chính ngân hàng trong toàn tỉnh. Thu nhập bình quân đầu người thấp đã làm ảnh hưởng đến việc tham gia các dịch vụ ngân hàng như tình hình huy động vốn, sử dụng thẻ và các tiện ích của ngân hàng điện tử. Các doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả đã làm phát sinh nợ xấu tại ngân hàng, các dự án đã được phê duyệt từ lâu nhưng chưa triển khai như Cụm công nghiệp Thành Hải... đã ảnh hưởng đến tình hình tín dụng của ngân hàng. 3502 4186 4680 5400 6600 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 2003 2004 2005 2006 2007 Biểu đồ 2.1 : Thu nhập bình quân đầu người qua các năm của tỉnh Ninh Thuận Thu nhập bình quân đầu người Về hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh trong năm 2008: Hiện nay tại Ninh Thuận đã có 3 Ngân hàng Thương mại quốc doanh: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Công thương (mới thành lập tháng 4/2004); Tháng 11/2007, Sacombank khai trương đi vào hoạt động và gần đây, vào tháng 4/2008, phòng giao dịch Ngân hàng Đông Á đã chính thức đi vào hoạt động. * Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng thương mại trong tỉnh: + Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. + Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn: quy mô hoạt động tương đối lớn, lao động hơn 200 người, có rất nhiều chi nhánh, hoạt động khắp các huyện, thành phố. Ngân hàng Nông nghiệp có ưu thế trong công tác huy động vốn, thị 43 phần chiếm 50,4%, về lĩnh vực tín dụng thị phần chiếm 39,5% đầu tư khá lớn về lĩnh vực nông nghiệp. Riêng lĩnh vực dịch vụ chiếm thị phần nhiều nhất so với các ngân hàng thương mại trong tỉnh do có mạng lưới rộng khắp cả tỉnh, thị phần thu dịch vụ chiếm 44,6%. Hiện nay có 16 địa chỉ giao dịch (01 Hội sở chính, 7 chi nhánh và 8 phòng giao dịch) + Chi nhánh Ngân hàng Công thương: Hội sở chính và 01 phòng giao dịch Tháp Chàm, có ưu thế mạnh về công tác phát triển dịch vụ, quảng cáo, tăng trưởng tín dụng. Về lĩnh vực thẻ có ưu thế hơn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận như miễn phí phát hành thẻ. Kết nối Visa, Master, thẻ Epartner có thêm chức năng thấu chi; Trong những năm tới kế hoạch phát triển của ngân hàng Công thương là mở rộng chi nhánh và lắp đặt thêm nhiều máy ATM. + NHTMCP Sài gòn Thương tín (Sacombank): Địa điểm hoạt động tại 336 đường Thống Nhất, thành phố Phan Rang-Tháp Chàm. Sacombank mới thành lập và đi vào hoạt động nên đang trong giai đoạn tìm kiếm, thu hút khách hàng nên lãi suất huy động rất cao; Lãi suất huy động có kỳ hạn đều cao hơn lãi suất trần; Sản phẩm huy động phong phú, đặc biệt là huy động bằng vàng; 2.2.2.2-Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận: Với đặc điểm tỉnh Ninh Thuận là địa phương nghèo, kinh tế phát triển nhưng chưa khởi sắc nhất là ngành dịch vụ và du lịch, mặc dù vậy Ninh Thuận vẫn có điều kiện để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong những yếu tố đảm bảo cho sự phát triển của thị trường là sự tăng trưởng của nền kinh tế tỉnh, tốc độ phát triển GDP bình quân hàng năm là 10%, tuy nhiên trong kế hoạch 5 năm từ năm 2006-2010 đã đề ra chỉ tiêu tăng GDP bình quân hàng năm là 11-12%, phấn đấu trên 15%. Đến năm 2010, tổng sản phẩm nội tỉnh gấp 2,5 lần so với năm 2000. Tiềm năng để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành chăn nuôi, ngành Thuỷ sản, Nghề muối, nghề nuôi tôm sú…ngoài ra các doanh nghiệp nhỏ và vừa mới thành lập nhiều, có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng để phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Trong chiến lược phát triển chung nền kinh tế tỉnh trong tương lai sẽ phát triển ngành du lịch và dịch vụ. Ninh Thuận là tỉnh duyên hải miền Trung có tiềm năng lớn về phát triển ngành du lịch biển, khi ngành du lịch phát triển sẽ thúc đẩy nguồn thu về vốn vay, mặt khác khi các 44 khu du lịch đi vào giai đoạn khai thác, thu hút khách du lịch làm cho ngành du lịch phát triển thì tiềm năng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên hữu hiệu. Một trong những đặc điểm nữa là dân số tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện nên đây chính là điều kiện tốt để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo thống kê của Sở kế hoạch đầu tư tỉnh Ninh Thuận, đến ngày 31/12/2007 tại Ninh Thuận có 1360 doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong đó có 588 doanh nghiệp tư nhân, 614 công ty trách nhiệm hữu hạn, 102 công ty cổ phần, 56 công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên và 27 doanh nghiệp nhà nước. Ngoài ra Ninh Thuận có hơn 200.000 lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế đây chính là nền tảng để phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Với quyết tâm việc đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn ngành, BIDV đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với Chi nhánh Ninh Thuận, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của BIDV và định hướng phát triển Chi nhánh Ninh Thuận thành một ngân hàng thương mại bán lẻ trong toàn tỉnh, Chi nhánh Ninh Thuận đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện nay Chi nhánh Ninh Thuận đã có 9 nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Ninh Thuận. Bảng số 2.5: SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐANG TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH NINH THUẬN STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1 Sản phẩm huy động vốn 1.1 Tiền gửi tiết kiệm thông thường 1.2 Tiền gửi tiết kiệm tự động 1.3 Tiết kiệm tích luỹ 1.4 Tiết kiệm rút dần 1.5 Tiết kiệm theolãi suất phân tầng 1.6 Tiết kiệm trả lãi hàng tháng 1.7 Tiết kiệm có lãi suất tiền gửi theo số dư 1.8 Tiết kiệm bậc thang 1.9 Tiết kiệm Ổ trứng vàng 1.10 Trái phiếu trả lãi hàng năm 45 2 Cho vay 2.1 Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh 2.2 Chi vay đầu tư vốn trung, dài hạn để đầu tư máy móc thiết bị 2.3 Cho vay trả góp 2.4 Chi vay tiêu dùng đối với CBCNV 2.5 Cầm cố chứng từ có giá 2.6 Cho vay mua nhà, ô tô và du học 3 Các dịch vụ bảo lãnh 3.1 Bảo lãnh dự thầu 3.2 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 3.3 Bảo lãnh vay vốn 3.4 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 3.5 Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học 4 Dịch vụ tài khoản 4.1 Mở tài khoản 4.2 Gửi rút tiền 4.3 Chuyển tiền từ tài khoản 4.4 Thu chi tiền mặt tại nhà 4.5 Đổi tiền 5 Dịch vụ thanh toán 5.1 Dịch vụ thanh toán trong nước 5.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 6 Dịch vụ thẻ 6.1 Dịch vụ thấu chi tài khoản 6.2 Thanh toán dịch vụ thông qua thẻ ATM 6.3 Dịch vụ POS 7 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Dự định triển khai) 7.1 Homebanking 7.2 Phonebanking 8 Dịch vụ kiều hối 8.1 Chi trả kiều hối 8.2 Thu đổi ngoại tệ 8.3 Thanh toán Mastercard, Visa 8.4 Thanh toán Séc du lịch 9 Các dịch vụ khác 9.1 Dịch vụ chi hộ lương 9.2 Dịch vụ tin nhắn BSMS 9.3 Dịch vụ thanh toán hoá đơn tại quày 9.4 Dịch vụ giữ hộ tài sản 9.5 Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2007 của Chi nhánh Ninh Thuận Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt động tín dụng, Chi nhánh Ninh Thuận đã hướng dần về đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, Chi nhánh xác định việc cung ứng 46 các dịch vụ ngân hàng là cơ sở cho việc thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tư, tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ đã được nâng cao. Việc đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động vốn từ đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có mức tăng trưởng cao hơn so với năm 2006. Năm 2007 tiền gửi từ dân cư chiếm 58% trong tổng nguồn vốn huy động, tương đương 203 triệu đồng, tăng trưởng 26% so với năm 2006. Nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 84 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 24% trong tổng nguồn vốn huy động, tăng 35% so với năm 2006. Chi nhánh đã áp dụng chính sách lãi suất tiền vay thích hợp cho các đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã nâng cao số dư hoạt động tín dụng đối với các đối tượng khách hàng này. Dư nợ tín dụng tính đến cuối năm 2007 của đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 82% trong tổng dư nợ tín dụng tương đương 663 triệu đồng. Chi nhánh đã đáp ứng nhu cầu vốn vay kịp thời cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tỉnh đối với các ngành du lịch, nuôi trồng thuỷ sản, đánh bắt xa bờ... Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, nhất là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn có mạng lưới chi nhánh khắp các huyện, thành phố; Công thương Ninh Thuận và ngân hàng Sacombank có rất nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ do ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận cung cấp chưa thật sự đa dạng, còn rất mới mẻ đối với khách hàng. Qua thống kê kết quả thăm dò 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như : BSMS, tiết kiệm Ổ trứng vàng, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ Homebanking, lượng khách hàng biết đến rất ít, 35% trong số người được điều tra biết đến các sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng này là những người đang làm trong các tổ chức kinh tế, thực trạng này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất mới đối với người dân và chiến lược khai thác thị trường tiềm năng và thu hút khách hàng trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đẩy mạnh. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên đã bắt đầu chính sách tiếp thị, tuyên truyền đến từng khách hàng, bước đầu chỉ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao chưa là thói quen đối với người lao động. Đứng trước thị trường đầy tiềm năng này, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận đã tiên 47 phong đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ, đây cũng là một lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Ninh Thuận, bước đầu kết quả chưa cao nhưng so với các ngân hàng thương mại trong tỉnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận chiếm ưu thế hơn hẳn. Trong năm 2007, Chi nhánh Ninh Thuận thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM. Số thẻ phát hành trong năm 2007 là 10.211 thẻ, tăng trưởng 184% so với năm 2006. Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng còn ít, tính đến cuối năm 2007 có 5 máy ATM của Chi nhánh Ninh Thuận phục vụ cho khách hàng. Chi nhánh Ninh Thuận từng bước đã xây dựng được chương trình thu hút và chăm sóc khách hàng bán lẻ, bởi đây là cơ sở phát triển lâu dài về dịch vụ. Ngay từ đầu năm 2007 Chi nhánh Ninh Thuận đã quan tâm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán lương và được coi là ngân hàng đầu tiên trên địa bàn thực hiện chương trình này. Từ khi có Chỉ thị số 20/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Chính Phủ quy định về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước, đến nay Chi nhánh Ninh Thuận đã tiếp cận và giới thiệu dịch vụ đến hầu hết các Sở, ban, ngành và các đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp trên địa bàn. Muốn thực hiện tốt dịch vụ này đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa Kho bạc và Ngân hàng, đến nay đã có xấp xỉ gần 200 đơn vị thanh toán lương qua Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận. Thông qua các dịch vụ này, Chi nhánh Ninh Thuận cũng đã cung cấp các dịch vụ kèm theo như dịch vụ thấu chi tài khoản, dịch vụ thông tin tài khoản tự động (BSMS). Tuy nhiên, các doanh nghiệp nhà nước áp dụng trả lương qua tài khoản chưa nhiều, ngược lại các doanh nghiệp ngoài quốc doanh như: Cty TNHH Nam Thành, Công ty may Tiến Thuận, Công ty Xuất khẩu Nông sản, Công ty Cổ phần Du lịch …lại có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng nhiều hơn là các doanh nghiệp nhà nước. Một trong những lý do các doanh nghiệp chưa muốn thực hiện thanh toán lương qua tài khoản là họ không muốn công khai thông tin về thu nhập của CBCNV của đơn vị. Dịch vụ nhắn tin tự động SMS Banking: Nguồn thu từ dịch vụ này không nhiều, chủ yếu hỗ trợ khách hàng biết thông tin về tài khoản, thông tin về lãi suất và tỷ giá ngoại tệ chuyển đổi; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS tăng 300 lượt. Doanh số thu dịch vụ còn thấp do ngân hàng chưa thực hiện thu đầy đủ các khoản phí, chẳng hạn như phí kiểm đếm tiền mặt, phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí mở tài khoản, 48 phí quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ cũng không thu do chương trình khuyến mãi của Ngân hàng, đồng thời do thu nhập của người dân quá thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến trong sinh hoạt của người dân giao dịch qua ngân hàng chưa nhiều. Trong thời gian tới Chính phủ sẽ triển khai quy định khi khách hàng hoặc doanh nghiệp mua hàng thanh toán qua ngân hàng mới được hoàn thuế Giá trị gia tăng đầu vào, dự kiến chương trình này thực hiện chậm nhất là đến năm 2020 bắt buộc các khoản thanh toán phải qua ngân hàng. Nếu quy định trên của Chính Phủ được thực thi thì sẽ mang lại những lợi ích cho nền kinh tế không những mang lại nguồn thu cho ngân hàng mà còn tránh được tình trạng trốn thuế, thất thu thuế. Đối với dịch vụ Homebanking: Khách hàng rất ít có nhu cầu vì chi phí dịch vụ còn cao đối với thu nhập của người dân. Mặt khác, chi phí đầu tư ban đầu cho dịch vụ này khá lớn nên ở Chi nhánh Ninh Thuận chưa phát triển dịch vụ này. 2.2.3- Phân tích tổng thể về môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận : 2.2.3.1- Phân tích môi trường bên ngoài: - Đối với nền kinh tế thế giới: Năm 2007 là năm có nhiều biến động với giá dầu thô đã vượt ngưỡng 100USD/thùng, đến tháng 5/2008 giá dầu thô gần 145 USD/thùng, cao nhất trong vòng 22 năm qua, giá vàng trong năm 2007 cũng tăng mạnh, lạm phát tăng cao và dịch cúm gia cầm đã lan rộng và bùng phát ở nhiều nước. Tuy nhiên năm 2007 nền kinh tế thế giới vẫn tăng trưởng ổn định. - Yếu tố chính trị : Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. - Về môi trường luật pháp: Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi trường pháp lý tài chính – ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động to lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế. Văn bản 493/2005/QĐ-NHNN quy định về việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro tín dụng. Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng… đây là những quy định rất gần với các chuẩn mực chung của quốc tế. 49 Với xu thế này đây là một thách thức cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong đó có Chi nhánh Ninh Thuận, Chi nhánh Ninh Thuận phải không ngừng cải tổ hoạt động, lành mạnh hoá tình hình tài chính để đứng vững trong điều kiện cạnh tranh của các ngân hàng khi mà hệ thống luật pháp đã thiết lập một sân chơi minh bạch, bình đẳng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập. - Đối với nền kinh tế trong nước: Với yếu tố chính trị và môi trường luật pháp đã tác động đến nền kinh tế trong nước, kinh tế Việt Nam có những bước tiến đáng kể liên tục tăng trưởng trên mức 8%. Kinh tế vĩ mô trong những năm qua ổn định, tuy nhiên trong năm 2007 tỷ lệ lạm phát là 12,8% và 6 tháng đầu năm 2008 lạm phát tăng đột biến, đã vượt ngưỡng giới hạn và đi đến con số lạm phát 17,6%, giá tiêu dùng của tất cả các mặt hàng đồng loạt tăng, giá vàng tăng giảm khó lường. Lạm phát tăng cao đã tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội, trong đó có hoạt động của ngân hàng thương mại. Đứng trước tình trạng trên để ổn định nền kinh tế, Ngân hàng nhà nước đã đưa ra các giải pháp để kiềm chế lạm phát như kiểm soát tăng trưởng tín dụng và điều hành lãi suất ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát, bởi vì việc tăng lãi suất là biện pháp tạm thời để huy động vốn trong thời gian ngắn hạn, về lâu dài để ổn định nền kinh tế vĩ mô, ngân hàng nhà nước phải ổn định chính sách lãi suất. Với những công cụ kiềm chế lạm phát của ngân hàng nhà nước nhưng lạm phát vẫn chưa giảm. Đời sống người dân phần nào gặp khó khăn trước những biến động của giá tiêu dùng. Với mức thu nhập của dân cư thấp đã ảnh hưởng đến tiêu dùng của người dân và nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng, cũng như đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Tuy nhiên khi xét về tổng thể môi trường kinh tế Việt Nam trong những năm qua và dự kiến đến năm 2015 thì sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế và chính sách tái cơ cấu hệ thống ngân hàng là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng. Bên cạnh sự tăng trưởng nền kinh tế của đất nước, kinh tế tỉnh Ninh Thuận có tốc độ tăng trưởng cao, tốc độ tăng GDP đạt 11,1%, GDP bình quân đầu người đạt 6,6 triệu đồng, tăng 21,5% (so với kế hoạch là 6,2%), tương đương 415 USD/người. Với dân số toàn tỉnh là 571.133 người, hơn 200.000 lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế thì tiềm năng của dịch vụ tài chính ngân hàng vẫn còn rất lớn. Tuy nhiên do trình độ dân trí của người dân Việt Nam nói chung cũng như địa bàn tỉnh Ninh Thuận nói riêng chưa được nâng cao so với tầm hội nhập của nền kinh tế, thói quen sử dụng tiền mặt của người 50 dân, sự nhận thức mơ hồ về hệ thống ngân hàng, đây có thể dẫn đến môi trường kinh doanh tài chính ngân hàng của Chi nhánh Ninh Thuận có thể gặp nhiều rủi ro. - Yếu tố quốc tế: Hội nhập kinh tế quốc tế và gia nhập WTO gây một tác động lớn lao đến nền kinh tế và hệ thống ngân hàng thương mại. Quá trình mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh những cơ hội, ngân hàng sẽ đối mặt với những thách thức đó là BIDV phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, nguồn thu sẽ bị chia sẻ trong khi những rủi ro tiềm ẩn của thị trường ngày càng lớn. Cơ hội : + Hội nhập kinh tế quốc tế mang lại cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao và ngày càng chuyên nghiệp trong nền kinh tế. + Chủ trương cổ phần hoá BIDV trong điều kiện hội nhập sẽ được sự tham gia góp vốn của các cổ đông chiến lược nước ngoài, ngoài cơ hội tăng vốn tự có, BIDV sẽ có cơ hội tiếp nhận kỹ năng, kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp hiện đại, đổi mới nền tảng công nghệ và phát triển những dịch vụ mới mà phía đối tác có nhiều kinh nghiệm. + Sự tham gia của các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài sẽ tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ, tạo cơ hội thúc đẩy tính sáng tạo, tăng cường năng suất lao động và đào tạo nguồn nhân lực BIDV đáp ứng với nhu cầu phát triển mới. Những thách thức: + Dưới sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài, khi mà các ngân hàng này luôn có lợi thế về năng lực tài chính, kinh nghiệm quản lý, công nghệ và dịch vụ hiện đại, BIDV phải chấp nhận chạy đua trong cuộc chiến cạnh tranh giữa các ngân hàng để tồn tại và phát triển. + Sức ép cạnh tranh đối với các NHTM nội địa sẽ tăng mạnh cùng với việc nới lỏng các quy định về hoạt động của các ngân hàng nước ngoài, nhất là những lĩnh vực về tiền gửi nội tệ, phát hành thẻ tín dụng và máy rút tiền tự động… + Khi thực hiện cổ phần hoá , BIDV phải có sự lựa chọn đúng đắn cổ đông chiến lược nước ngoài tham gia góp vốn vào BIDV nhằm bảo sự hợp tác ổn định. Những cơ hội và thách thức của BIDV đã tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận. - Yếu tố công nghệ: Tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng trên thế giới rất nhanh chóng tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thông lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng công nghệ thông tin 51 phục vụ cho việc quản trị điều hành và kinh doanh là một nhu cầu bức xúc. Đặc biệt đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho các dịch vụ chất lượng cao và mang lại tiện ích cho khách hàng như việc phát triển các kênh phân phối mới như: điểm giao dịch tự động (Auto bank), Ngân hàng điện tử (InternetBanking, PhoneBanking), thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng. -Yếu tố cạnh tranh: Về thị phần kinh doanh: Bảng số 2.6 : THỊ PHẦN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Huy động vốn Tín dụng Dịch vụ 1.Ngân hàng Đầu tư và Phát triển 27,6% 26,5% 37,1% 2.Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT 50,4% 39,5% 44,6% 3.Ngân hàng Công thương 15,3% 5,5% 14,9% 4.Các ngân hàng khác 6,7% 28,5% 3,4% Nguồn : Báo cáo thống kê của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Ninh Thuận Thị phần kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận về tất cả các dịch vụ đều đứng thứ 2 sau Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận. Thị phần của Chi nhánh Ninh Thuận : Tín dụng đạt 26,5%, huy động vốn đạt 27,6%, dịch vụ đạt 37,1%. Về mạng lưới: Chi nhánh Ninh Thuận có số lượng các điểm giao dịch ít hơn Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Ninh Thuận, điều này đã ảnh hưởng đến công tác huy động vốn, hoạt động cho vay và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Về sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh Ninh Thuận không có lợi thế về sản phẩm dịch vụ so với các ngân hàng thương mại trong tỉnh, vì Chi nhánh Ninh Thuân triển khai dịch vụ này chậm hơn các ngân hàng Công thương, Sacombank trong tỉnh, sản phẩm bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận chưa phong phú, Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng. Về khách hàng: Chi nhánh Ninh Thuận đang có số dư nợ tập trung vào những doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm khoảng 50% trong tổng dư nợ tín dụng tương đương 404.639 52 triệu đồng). Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng là nguyên nhân dẫn đến nợ xấu gia tăng hiện nay. Mặc dù Chi nhánh Ninh Thuận đã triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng do lịch sử hoạt động và chưa có sự quyết tâm cao trong việc thực hiện chiến lược phát triển các dịch vụ bán lẻ nên Chi nhánh Ninh Thuận chưa có sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng của mình hướng về khách hàng là cá nhân. Xét các yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh thì Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Ninh Thuận có lợi thế hơn trong tất cả các ngân hàng khác. Chi nhánh Ninh Thuận có lợi thế cạnh tranh đứng thứ hai, nhưng xét về lâu dài thì Chi nhánh Ninh Thuận sẽ không còn chiếm ưu thế nếu như các ngân hàng thương mại khác đi vào giai đoạn khai thác thị trường, nhất là ngân hàng Công thương Ninh Thuận và Sacombank Ninh Thuận. Hơn nữa các ngân hàng thương mại trên rất có ưu thế trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường. 2.2.3.2-Phân tích môi trường bên trong: Hệ thống quản lý: Đội ngũ làm công tác quản lý tại Chi nhánh Ninh Thuận đều được đào tạo bài bản, chính quy, chuyên nghiệp và đặc biệt là có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Tuy nhiên do tổ chức bộ máy còn cồng kềnh nên đôi lúc thông tin chưa được trao đổi kịp thời giữa đội ngũ làm công tác quản lý và nhân viên tác nghiệp. Nhân sự: Tính đến thời điểm ngày 31/05/2008, Chi nhánh có 87 cán bộ, nhân viên đang công tác, trong số đó tất cả các vị trí làm công tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khả năng sử dụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin học. Đội ngũ làm công tác chuyên môn đều còn rất trẻ, tuổi đời trung bình là 33 tuổi, đây là một yếu tố hết sức thuận lợi và vấn đề đặt ra làm sao công tác tổ chức quản lý khoa học trong Chi nhánh để khai thác yếu tố hết sức thuận lợi này. Bên cạnh đội ngũ làm công tác chuyên môn đã được đào tạo bài bản vẫn còn một số người có tinh thần làm việc chưa cao. Nguyên nhân tình trạng này phải kể đến chất lượng công tác quản lý lao động, chế độ đãi ngộ và chính sách phân phối thu nhập chưa hợp lý nên không kích thích tinh thần làm việc của nhân viên. Sự phối hợp trong quá trình làm việc giữa các phòng ban chưa tốt đặc biệt là kỹ năng làm việc theo nhóm chưa được đầu tư bồi dưỡng. Hệ thống Marketing: Công tác Marketing của Chi nhánh do Phòng Kế hoạch-Nguồn vốn đảm nhận. Chức năng chủ yếu của phòng này là lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinh doanh tiền tệ, điều 53 hành nguồn vốn và thanh khoản, báo cáo thống kê và Marketing. Công tác Marketing được lồng ghép là một trong những chức năng của phòng Kế hoạch - Nguồn vốn. Hầu hết nhân sự bộ phận Marketing đều được đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trị kinh doanh tuy nhiên việc lập kế hoạch tổ chức công tác Marketing hàng năm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp. Công tác Marketing còn mang tính chung chung của các ngân hàng thương mại, chưa được triển khai theo tính chất đặc thù của ngành. Tình hình tài chính: Tình hình tài chính của BIDV và Chi nhánh Ninh Thuận được đánh giá là khá tốt thể hiện qua hiệu quả kinh doanh ngày càng cao. Bảng số 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận trong 3 năm 2005-2007. Đơn vị tính: Triệu đồng STT CHỈ TIÊU NĂM 2005 NĂM 2006 NĂM 2007 1 Thu lãi (tiền vay) 65.324 85.964 95.325 2 Thu ngoài lãi (từ các dịch vụ) 2.632 2.302 3.341 3 Thu nhập bất thường 1.722 3.423 10.455 4 Chi lãi 42.521 63.321 70.211 5 Chi ngoài lãi 112 132 251 6 Chi bất thường 614 227 312 7 Chi dự phòng rủi ro 10.081 10.215 10.244 8 Chi phí quản lý chung 6.211 7.156 8.212 9 Thu nhập trước thuế 10.139 10.638 19.891 Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh Ninh Thuận 54 10.139 10.638 19.891 0 5.000 10.000 15.000 20.000 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận trong các năm 2005-2007 Thu nhập trước thuế Năm 2007 là năm thành công đối với Chi nhánh Ninh Thuận trong việc xét đến hiệu quả kinh doanh thể hiện qua chỉ tiêu thu nhập trước thuế. Nguồn thu chủ yếu của Chi nhánh vẫn còn tập trung vào hoạt động tín dụng, tuy nhiên xét về chất lượng tín dụng thì Chi nhánh Ninh Thuận chưa có dấu hiệu xấu, tỷ lệ nợ xấu đến 31/12/2007 là 5,6%, so với kế hoạch đưa ra phấn đấu trong năm 2007 là 4%, trong đó nợ nhóm 3 chiếm 85%, nợ nhóm 5 chiếm tỷ trọng là 11%. Thu dịch vụ năm 2007 tuy có tăng (tốc độ tăng 30% so với năm 2006) nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn thu chưa được nâng lên cao so với một ngân hàng đang trên lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chi nhánh cần đẩy mạnh các biện pháp phát triển chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để chiếm dần thị phần dịch vụ bán lẻ so với các ngân hàng thương mại khác trong toàn tỉnh. Hệ thống thông tin: Dưới sự hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới (WB) và chủ trương đưa Dự án Hiện đại hoá ngân hàng vào triển khai cho toàn hệ thống của BIDV, hệ thống thông tin của BIDV được đánh giá rất cao, các giao dịch được thực hiện hoàn toàn tự động, hệ thống số liệu được bảo mật, thông tin được cung cấp kịp thời cho các báo cáo phục vụ cho việc lãnh đạo điều hành. Tuy nhiên do việc đầu tư hạ tầng và đào tạo nguồn nhân lực chưa đồng bộ nên đôi lúc do xử lý cùng một lúc nhiều thông tin, hệ thống phần mềm đã xảy ra tình trạng nghẽn đường truyền. Điều này phải kể đến trình độ chuyên môn của người sử dụng phần mềm còn hạn chế đã không phát huy hết hiệu quả của chương trình hiện đại hoá. Hệ thống kiểm soát nội bộ: 55 Hệ thống kiểm soát nội bộ của Chi nhánh được lập ra với mục đích phát hiện những sai phạm có thể xảy ra và đã xảy ra. Tuy nhiên trong điều kiện các quy định, quy trình, quy chế thay đổi nhanh chóng đã làm cho thủ tục kiểm soát đôi lúc trở nên cồng kềnh và rườm rà. 2.3- Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh tỉnh Ninh Thuận: 2.3.1-Kết quả đạt được: Trong điều kiện Ninh Thuận đang có nhiều chủ trương, chính sách để đẩy mạnh kinh tế như hiện nay; các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Ninh Thuận cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của tỉnh; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trưởng mạnh qua các năm, mặc dù trước mắt tỷ trọng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ chưa cao nhưng đó là nguồn thu bền vững cho Chi nhánh Ninh Thuận nếu Chi nhánh Ninh Thuận phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khoa học. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế tỉnh nhà một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Ninh Thuận đã đưa công nghệ vào cuộc sống, giúp cho người dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, Chi nhánh Ninh Thuận đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ninh Thuận. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật...Chi nhánh Ninh Thuận đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị tuy nhiên công tác Marketing của đơn vị chưa thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Chi nhánh Ninh Thuận hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Chi nhánh Ninh Thuận luôn quan tâm đến công tác dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được Chi nhánh Ninh Thuận thật sự chú trọng, với đội ngũ cán 56 bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục vượt bậc qua các năm chứng tỏ được sự nổ lực vượt bậc của đội ngũ cán bộ Chi nhánh Ninh Thuận trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Ninh Thuận có tăng trưởng qua các năm, mức độ tăng trưởng bình quân trong 3 năm là 17%, so với tốc độ tăng trưởng bình quân trong ngành ngân hàng thương mại tại địa bàn tỉnh Ninh Thuận là 32%. Nguyên nhân nguồn vốn huy động còn thấp so với nhu cầu vốn vay của khách hàng vì Ninh Thuận là tỉnh nghèo, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù vậy, nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư được huy động chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động; năm 2007 là 58%, nguồn vốn huy động từ dân cư là nền tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh Ninh Thuận. Tình hình dư nợ tín dụng cuối năm 2007 tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, hộ sản xuất; điều này đã thể hiện khả năng cung ứng vốn của Chi nhánh trong năm đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên do mạng lưới hoạt động còn hạn chế về số lượng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm. Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh ta thấy nguồn thu về dịch vụ tăng qua các năm nhưng tỷ trọng so với tổng nguồn thu rất thấp. Tuy nhiên nguồn thu dịch vụ năm 2007 tăng đột biến so với năm 2006 và năm 2005 chứng tỏ Chi nhánh Ninh Thuận từng bước đã hướng dần về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đây là hướng đi đúng đắn cho việc phát triển bền vững của các ngân hàng, bởi lẻ sản phẩm công nghệ cao đi đôi với trình độ phát triển công nghệ thông tin của đất nước là điều tất yếu. Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đánh giá thực tế tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận mặc dù đã chiến lược này đã được triển khai nhưng quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế, Chi nhánh Ninh Thuận đã đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đó là hướng dần tới sự tự 57 động hoá trong công tác thanh toán. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày hôm nay, ngân hàng cần phải liên kết, hợp tác với nhiều tập đoàn khác để khai thác tối đa nguồn lực, chẳng hạn như hợp đồng hợp tác với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam để khai thác cơ sở hạ tầng đường truyền, đồng thời triển khai được dịch vụ thanh toán tiền điện thoại qua ngân hàng, tương tự như hợp tác với Tập đoàn Điện lực Việt Nam…Do đó phải phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. 2.3.2- Những tồn tại hạn chế: Mặc dù trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Ninh Thuận đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên toàn tỉnh đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế, Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của BIDV để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng Trong công tác quản lý khách hàng ngân hàng chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Ninh Thuận.Chính sách huy động còn thực hiện chung cho các đối tượng, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ. Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cư, Chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh. Chi nhánh Ninh Thuận chưa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi như tra cứu thông tin về số dư tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin...nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong công tác tra cứu số dư tài khoản. Về phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cho thấy Chi nhánh chưa đa dạng hoá các khoản cho vay cá nhân so với các ngân hàng cổ phần thương mại như Chi vay mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học...Thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan nơi công tác. Đối với chính sách lãi 58 suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đãi cho các doanh nghiệp trong giai đoạn xây dựng, thành lập doanh nghiệp. Mặt khác cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này. 2.3.3-Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận: 2.3.3.1-Những nguyên nhân khách quan: Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ninh Thuận chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Chi nhánh Ninh Thuận mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Ninh thuận mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là: - Tỉnh Ninh Thuận còn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp là chủ yếu nên thu nhập của người dân còn thấp. Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. - Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tính về phát triển lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khắp địa bàn tỉnh. - Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại. - Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động. - Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ. 59 2.3.3.2-Những nguyên nhân chủ quan: Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần đang khai thác thị trường bán lẻ trong toàn tỉnh. Việc đánh giá những nguyên nhân chủ quan sẽ giúp cho Chi nhánh Ninh Thuận thấy rõ hơn những tồn tại, yếu kém của mình trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Về việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV. Vấn đề phát triển dịch vụ mới chưa được Chi nhánh Ninh Thuận đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà BIDV đang triển khai tại Chi nhánh Ninh Thuận chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay. Thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ, bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để. - Về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng: Kể từ tháng 9/2005, từ khi BIDV triển khai thành công dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Ninh Thuận cũng như các Chi nhánh khác của BIDV chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch 60 vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được sự khác biệt, mới lại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh. - Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng. + Về thu nhập: So với các ngân hàng thương mại khác, thu nhập cán bộ nhân viên của Chi nhánh Ninh Thuận còn thấp và còn mang tính bình quân. Mặc dù Chi nhánh đã có chính sách thi đua khen thưởng nhưng chưa mang tính sáng tạo mà còn chú trọng về công tác hoàn thành kế hoạch nhiều hơn. + Về công tác tuyển dụng: Công tác tuyển dụng tại chi nhánh được đưa ra theo các tiêu chí tuyển dụng, tuy nhiên đôi lúc công tác này còn mang tính chủ quan bởi mối quan hệ thân quen hoặc họ hàng. Điều này đã làm cho đội ngũ cán bộ của Chi nhánh chưa thật sự có trình độ chuyên môn giỏi và có năng lực thật sự. - Về hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở Chi nhánh Ninh Thuận công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mà còn mang tính chung chung. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chưa thoả đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác của 61 mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng. - Một số nguyên nhân khác: + Mạng lưới kênh phân phối: Số lượng chi nhánh chưa nhiều để phục vụ thuận tiện hơn cho khách hàng, hầu hết các chi nhánh đều nằm ở trung tâm thành phố, các huyện của tỉnh Ninh Thuận chưa có chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh thuận. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư chưa khai thác hết tiềm năng. Hầu như khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Ninh Thuận. + Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: Chương 2 của Luận văn đã phân tích được thực trạng hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh Ninh Thuận nói riêng, từ thực trạng này tác giả cũng đã đưa ra được bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ninh Thuận, đồng thời Chương 2 phân tích tổng thể môi trường kinh doanh của Chi nhánh Ninh Thuận để từ đó có những đánh giá về quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận. Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan, đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ninh Thuận trong Chương 3.